售后場(chǎng)景下AI客服服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷2

尊敬的參與者：
您好！我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于售后場(chǎng)景下AI客服服務(wù)體驗(yàn)的學(xué)術(shù)研究，誠(chéng)邀您分享真實(shí)的經(jīng)歷。請(qǐng)回憶最近使用AI客服處理售后問(wèn)題（如退換貨、退款、投訴）的場(chǎng)景，并評(píng)價(jià)服務(wù)過(guò)程中的具體表現(xiàn)。問(wèn)卷包含24道選擇題。所有數(shù)據(jù)匿名處理，僅用于學(xué)術(shù)研究，感謝支持！
1. 在售后過(guò)程中，您是否有過(guò)與AI客服互動(dòng)并遭遇過(guò)服務(wù)失敗的經(jīng)歷？
（服務(wù)失敗指AI客服未達(dá)到顧客的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)）
2. 您的性別是
3. 您的年齡為
4. 您的學(xué)歷為
請(qǐng)您聚焦于某次的AI客服服務(wù)失敗經(jīng)歷，填寫(xiě)下述問(wèn)卷。您的評(píng)價(jià)應(yīng)基于實(shí)際發(fā)生的事實(shí)而非主觀猜測(cè)。
5. 信息服務(wù)失敗
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  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
AI客服提供的信息存在錯(cuò)誤
AI客服回復(fù)內(nèi)容與我的需求不相關(guān)
AI客服的信息質(zhì)量低下（如重復(fù)或無(wú)意義內(nèi)容）
AI客服提供的信息不完整，無(wú)法解決問(wèn)題
AI客服不能根據(jù)我所描述的問(wèn)題和請(qǐng)求，提供個(gè)性化的回復(fù)
當(dāng)我表達(dá)不滿/焦慮時(shí)，AI客服未能回應(yīng)我的情緒狀態(tài)
6. 系統(tǒng)服務(wù)失敗
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后過(guò)程中AI客服系統(tǒng)頻繁卡頓或崩潰。（如：提示系統(tǒng)緩沖或請(qǐng)求超時(shí)）
售后過(guò)程中我需要花費(fèi)更多時(shí)間使用AI客服系統(tǒng)。
售后過(guò)程中使用AI客服系統(tǒng)解決售后訴求，我需要付出大量精力。
7. 您對(duì)當(dāng)下AI客服售后處理效率的認(rèn)可，請(qǐng)選擇同意
8. 歸因AI客服能力
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)锳I的算法水平不足
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)樗狈ψ銐虻闹R(shí)庫(kù)支持
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是由于其技術(shù)設(shè)計(jì)存在缺陷。
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因其無(wú)法理解復(fù)雜的人類(lèi)語(yǔ)言邏輯。
9. 歸因企業(yè)責(zé)任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)槠髽I(yè)在AI客服技術(shù)升級(jí)和維護(hù)上投入不足
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)槠髽I(yè)為降低成本過(guò)度依賴AI客服
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)槠髽I(yè)利用AI客服逃避人工服務(wù)責(zé)任
售后中AI客服服務(wù)失敗主要是因?yàn)槠髽I(yè)未考慮特殊群體的需求（如老年人、殘障人士）
10. 品牌信任
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 不確定
  • 同意
  • 非常同意
我信任這個(gè)品牌。
我對(duì)這個(gè)品牌有信心。
這個(gè)品牌始終值得信賴。
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