【樂其】抖音異常上報考試
客戶進線咨詢，出現(xiàn)新增產品質量類問題（大于等于x例時）
A、1
B、2
C、3
D、4
郵件/微信群等收到如有工商/12315相關司法投訴訂單，處理時效是
A、2小時內
B、實時
C、當日
D、本周內
顧客反饋信息泄露、疑似被詐騙時，客服第一步應該
A、核實顧客在店鋪內是否有購買記錄
B、確認顧客目前是否已經有財產損失，并及時登記相關客訴表格進行匯總報備
C、如有訂單--參考品牌相關流程話術，安撫顧客情緒，提醒顧客注意信息安全
D、無訂單--了解顧客獲取信息途徑，以及實際溝通情況，提醒顧客注意信息安全
抖音平臺小二聯(lián)系反饋顧客投訴時，平臺端小二反饋應該
A、核實訂單情況，是否存在投訴成立風險
B、核實訂單情況，并告知現(xiàn)有處理進度/預處理方案，及時聯(lián)系買家跟進處理
C、如涉扣分/違規(guī)風險，需及時反饋報備品牌
D、存在較高投訴成立風險：聯(lián)系買家進行解釋/提供處理方案，引導買家撤銷投訴
400郵件反饋顧客投訴時，
A、核實訂單實際處理情況&進度
B、核實實際問題情況，是否符合售后問題處理SOP
C、品牌確認處理方案/提供其他處理方向
D、聯(lián)系顧客進行溝通，直至問題完結，引導撤銷相關投訴
異常反饋包含以下幾個途徑
A、飛鴿
B、抖音
C、工商/315
D、400
E、評價
飛鴿常見場景，包含以下，都是需要異常上報的
A、顧客反饋的問題超售后SOP或需求超最大權限
B、出現(xiàn)新增產品質量類問題
C、顧客情緒激動提及投訴、曝光、315、工商、媒體或其他過激言語
D、顧客反饋信息泄露、疑似被詐騙
E、PR（核廢水處理事件溝通思路）
每周收集整理評價內容，并針對評價預料進行分析，定期匯報報備異常情況
A、正確
B、錯誤
無投訴成立風險：系統(tǒng)操作拒絕顧客投訴，并主動聯(lián)系買家進行解釋/提供處理方案
A、正確
B、錯誤
顧客反饋的問題超售后SOP或需求超最大權限的客服處理流程
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