“星火燎原”每周優(yōu)秀案例評(píng)選（7.21-7.27）

【案例場(chǎng)景】外呼聯(lián)系用戶后得知用戶網(wǎng)絡(luò)使用有卡頓現(xiàn)象，預(yù)約上門服務(wù)。

【案例場(chǎng)景】老客戶張姐打電話反應(yīng)家里網(wǎng)不太好。
【用戶痛點(diǎn)】客廳追劇卡頓、孩子書房上網(wǎng)課信號(hào)不穩(wěn)。
【營(yíng)銷過程】我們上門檢測(cè)后指出，傳統(tǒng)Wi-Fi覆蓋不足是根源，而FTTR可以實(shí)現(xiàn)真正的全屋無縫高速覆蓋。當(dāng)場(chǎng)劉師傅就把帶去的FTTR安裝調(diào)試好，給用戶現(xiàn)場(chǎng)試用，用戶感知效果很好，由于她是老用戶，我告知只需要在老套餐基礎(chǔ)上每個(gè)月+20元話費(fèi)就可以辦理。用戶覺得非常劃算，現(xiàn)場(chǎng)辦理。
【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】用戶至上，用心服務(wù)每一用戶。

【案例場(chǎng)景】客戶報(bào)修
【用戶痛點(diǎn)】網(wǎng)絡(luò)不好，刷視頻卡頓
【營(yíng)銷過程】用專業(yè)設(shè)備逐層測(cè)試，并指出問題在于普通光纖帶不動(dòng)大戶型，建議裝兩套499從網(wǎng)關(guān)。
為增強(qiáng)說服力，我做了三件事：
1. 現(xiàn)場(chǎng)演示：對(duì)比現(xiàn)有的和FTTR的速率，4樓網(wǎng)速?gòu)?0M飆到900M；
2. 算經(jīng)濟(jì)賬：“平時(shí)一頓飯都不止499，但裝兩套能用10年；
3. 痛點(diǎn)強(qiáng)化：調(diào)侃：“您總不想夫人追劇卡成PPT吧？”

最終客戶辦理1套主網(wǎng)關(guān)+2套499從網(wǎng)關(guān)
【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】1. 以專業(yè)換信任：用實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)說話，比任何話術(shù)都有效； 

【案例場(chǎng)景】CPCP清單溢出用戶。

【用戶痛點(diǎn)】用戶129元融合套餐，語音及流量均有超出。

【案例場(chǎng)景】客戶廠里人員增多，網(wǎng)絡(luò)不夠用，想實(shí)現(xiàn)辦公和員工用網(wǎng)絡(luò)分開使用。

【用戶痛點(diǎn)】網(wǎng)絡(luò)不夠用，導(dǎo)致辦公網(wǎng)絡(luò)很差。

【營(yíng)銷過程】跟客戶介紹公司現(xiàn)推出的一鍵報(bào)警179新套餐。終端禮包包含F(xiàn)TTR一主一從兩個(gè)帶WiFi光纖設(shè)備，1000M寬帶，一鍵報(bào)警攝像頭。網(wǎng)絡(luò)覆蓋問題解決了，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)室單獨(dú)一條寬帶辦公，也可以在財(cái)務(wù)室增加一個(gè)攝像頭，既解決了網(wǎng)絡(luò)需求，又增加了安全防護(hù)。
【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】平時(shí)多與客戶打交道，用戶才能信任我們，于是在自己有網(wǎng)絡(luò)需求的時(shí)候第一時(shí)間就聯(lián)系了我們，所以跟用戶平時(shí)打好良好的合作關(guān)系是營(yíng)銷的基礎(chǔ)。

【案例場(chǎng)景】前期外場(chǎng)用戶，因?yàn)榧依镆苿?dòng)網(wǎng)絡(luò)非?？?，電視機(jī)也無信號(hào)，老人保修障礙，移動(dòng)公司也未派來來檢修，一直等到了7天，客戶對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)意見非常大。

【用戶痛點(diǎn)】移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)卡頓，電視無信號(hào)，障礙7天無響應(yīng)。

【營(yíng)銷過程】經(jīng)過上門檢查，發(fā)現(xiàn)移動(dòng)設(shè)備已老化，并且無路由，測(cè)試100都不到，我們向客戶介紹了一鍵關(guān)愛179套餐，對(duì)于套餐內(nèi)流量和通話客戶基本夠用，亮點(diǎn)FTTR和攝像頭對(duì)客戶吸引力比較大，互留了微信，經(jīng)過客戶家里商量，擇日上門綁客戶辦理了一鍵系列，客戶非常認(rèn)可。

【總結(jié)經(jīng)驗(yàn)】根據(jù)客戶需求，指定方案，并筆算給客戶慢慢分析，在幫客戶節(jié)約套餐費(fèi)用的情況下還加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，并贈(zèng)送攝像頭。

【案例場(chǎng)景】在與一家經(jīng)營(yíng)電動(dòng)工具批發(fā)的商戶交談時(shí)，老板反饋電動(dòng)工具批發(fā)和五金配件商戶在日常經(jīng)營(yíng)中面臨線上溝通、直播展示和高峰期多人用網(wǎng)等場(chǎng)景，現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)頻繁卡頓，嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)開展。

【用戶痛點(diǎn)】1.線上溝通和直播時(shí)網(wǎng)絡(luò)卡頓，影響客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)推進(jìn)2.業(yè)務(wù)高峰期多人同時(shí)用網(wǎng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)癱瘓，效率低下。

【營(yíng)銷過程】通過實(shí)地走訪了解需求，現(xiàn)場(chǎng)演示FTTR技術(shù)優(yōu)勢(shì)，重點(diǎn)講解全屋超千兆覆蓋、Wi-Fi6雙頻等技術(shù)亮點(diǎn)，并進(jìn)行測(cè)速對(duì)比（下載速度從200Mbps提升至1000Mbps），商戶當(dāng)場(chǎng)辦理169檔FTTR套餐。

【總結(jié)經(jīng)驗(yàn)】針對(duì)商戶實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景（直播、多人用網(wǎng)）推薦解決方案，直擊痛點(diǎn)。

【案例場(chǎng)景】外場(chǎng)營(yíng)銷用戶看到電信攤位在徘徊！

【用戶痛點(diǎn)】用戶廣電寬帶信號(hào)差，報(bào)修難，網(wǎng)絡(luò)需求及體驗(yàn)不好。

【營(yíng)銷過程】在外場(chǎng)營(yíng)銷中，發(fā)現(xiàn)老人對(duì)攤位感興趣但猶豫不決，主動(dòng)提出免費(fèi)上門檢測(cè)服務(wù)。經(jīng)檢測(cè)發(fā)現(xiàn)用戶廣電寬帶僅100M且需額外支付電視費(fèi)用，隨即用十字筆算法清晰對(duì)比資費(fèi)，突出89元套餐"上網(wǎng)+電視+攝像頭"的一站式解決方案。抓住老人居家需求痛點(diǎn)，最終成功策反辦理一鍵關(guān)愛89檔套餐。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】通過二次光改上門，先做服務(wù)，同時(shí)細(xì)心挖掘觀察客戶需求及痛點(diǎn)，才會(huì)有成功的可能！

【案例場(chǎng)景】胡強(qiáng)為華生城市廣場(chǎng)120㎡多隔斷戶型用戶提供網(wǎng)絡(luò)解決方案。
【用戶痛點(diǎn)】存在多處信號(hào)盲區(qū)，家庭成員同時(shí)視頻會(huì)議、在線學(xué)習(xí)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)擁堵嚴(yán)重，急需全屋高速覆蓋方案。
【營(yíng)銷過程】通過現(xiàn)場(chǎng)測(cè)速對(duì)比凸顯FTTR優(yōu)勢(shì)，采用隱形光纖方案解決美觀顧慮，定制主光貓+多光路由組網(wǎng)實(shí)現(xiàn)全屋千兆覆蓋，安裝后指導(dǎo)APP使用并承諾快速售后響應(yīng)，最終滿足用戶高質(zhì)量用網(wǎng)需求。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】精準(zhǔn)定位大戶型多設(shè)備用戶的核心需求，用細(xì)致服務(wù)提升用戶滿意度。

【案例場(chǎng)景】湖北煜通速運(yùn)有限公司是一家專注于湖北省內(nèi)及周邊區(qū)域的中型物流運(yùn)輸企業(yè)，主要承接中通物流的快遞業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)涵蓋零擔(dān)快運(yùn)、整車運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)配送等。

【用戶痛點(diǎn)】系統(tǒng)不穩(wěn)定、連接中斷、訪問困難、效率低下、遠(yuǎn)程接入差、業(yè)務(wù)拓展受阻、維護(hù)復(fù)雜、安全隱患。

【營(yíng)銷過程】一、主動(dòng)拜訪煜通速運(yùn)IT負(fù)責(zé)人和運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，詳細(xì)了解其業(yè)務(wù)模式、核心IT系統(tǒng)架構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洹F(xiàn)有寬帶使用情況（帶寬、穩(wěn)定性、問題頻率）

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】成功的營(yíng)銷在于深度理解行業(yè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景和具體痛點(diǎn)，通過場(chǎng)景化、價(jià)值化的溝通，將產(chǎn)品定位為支撐企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施投資，并輔以成功案例和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得信任。

【案例場(chǎng)景】武漢市東西湖公證處為我公司重要客戶，其主營(yíng)業(yè)務(wù)覆蓋民事、經(jīng)濟(jì)、涉外及創(chuàng)新服務(wù)四大領(lǐng)域。

2.充分了解了客戶需求和痛點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)方案跟進(jìn)，同時(shí)跟客戶主要領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)電信能力并得到認(rèn)可
3.通過電信在相關(guān)單位的案例，并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試使用，讓客戶感受到電信良好服務(wù)。

【案例場(chǎng)景】武漢武能電氣有限公司作為區(qū)域重要客戶，正值客戶經(jīng)理更換拜訪之際，了解到客戶內(nèi)網(wǎng)建設(shè)時(shí)間長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)使用體驗(yàn)差。

【用戶痛點(diǎn)】1.內(nèi)網(wǎng)建設(shè)時(shí)間久，設(shè)備老化。

【營(yíng)銷過程】客戶經(jīng)理積極把握，連同實(shí)業(yè)公司技術(shù)人員上門對(duì)客戶光纖網(wǎng)絡(luò)測(cè)速，排除我公司線路及帶寬因素，檢測(cè)內(nèi)網(wǎng)及設(shè)備明顯出現(xiàn)信號(hào)卡頓、延遲高及穩(wěn)定性差等問題。針對(duì)檢測(cè)結(jié)果，精準(zhǔn)定位客戶產(chǎn)生問題原因，向客戶推薦內(nèi)網(wǎng)優(yōu)化方案，成功辦理800元商企ICT業(yè)務(wù)。

【經(jīng)驗(yàn)總結(jié)】用技術(shù)手段發(fā)現(xiàn)問題、用專業(yè)服務(wù)解決問題，有助于建立更深層次的客戶信任與合作。