2025勞動競賽 服務投訴

營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應立即向網(wǎng)點負責人報告。網(wǎng)點（）應立即采取處理措施，并迅速到達現(xiàn)場。
營業(yè)網(wǎng)點服務檢查的主要內(nèi)容不包括（）。
下列哪項權利不是《消費者權益保護法》確立的消費者享有的權利？
銀行未經(jīng)授權查詢客戶的個人征信信息，侵害了消費者的（）。
接聽電話時，原則上應在響鈴（）內(nèi)接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。
下列哪項不屬于營業(yè)網(wǎng)點安裝防撞條的位置。（）
柜員辦理業(yè)務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產(chǎn)品與服務的信息，（），不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證。
以下投訴分類，不屬于投訴原因的是（）。
投訴處理意見形成后，應及時回復客戶處理結果，如未能及時聯(lián)系到客戶，投訴處理單位應（）聯(lián)系客戶，并做好工單相關記錄。
營業(yè)網(wǎng)點客戶現(xiàn)場投訴不包括以下那種投訴？（）
金融機構在營銷推介過程中，不得違背金融消費者意愿搭售產(chǎn)品和服務，不得附加其他不合理條件，不得采用引人誤解的手段誘使金融消費者購買其他產(chǎn)品，這種做法是為了保護消費者的（）。
以下關于商業(yè)銀行代銷產(chǎn)品宣傳材料用語，正確的是（）。
下列不屬于聲譽風險管理的原則有（）。
下列不屬于聲譽事件處置的原則有（）。
下列不屬于媒體應對的總體原則有（）。
下列不屬于暗訪記者的特征是（）。
下列不屬于暗訪電話的特征是（）。
下列哪一項不屬于網(wǎng)點消費投訴工作內(nèi)容。
營業(yè)網(wǎng)點權限內(nèi)處理的緊急投訴，最長不超過（）小時，反饋客戶后立即將處理結果報上級機構相關業(yè)務、服務管理部門。
網(wǎng)點客戶意見簿投訴和信函消費投訴查閱頻次是（）。
網(wǎng)點普通投訴一般按（）的比例進行回訪。
以下對郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點員工服務禮儀的敘述，正確的是（）。
網(wǎng)點名稱和營業(yè)時間牌應安裝在網(wǎng)點主入口的（），保持干凈整潔無涂改。
在入口處醒目位置設置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實際分區(qū)一致。入口處可放置易拉寶，最多不能超過（）個。
以下哪些不屬于員工行為舉止規(guī)范。
網(wǎng)點女員工佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過（）件。
營業(yè)時間結束后，下列哪種情況符合柜員服務規(guī)范柜員？
營業(yè)網(wǎng)點員工應堅持（）的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。
女員工頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉，后不過衣領，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部（）耳垂，不得有碎發(fā)，劉海應保持在眉毛上方。
網(wǎng)點服務禮儀規(guī)范對于員工手部的規(guī)范是（）。
以下關于行為舉止不正確的是（）。
網(wǎng)點服務禮儀對于員工坐姿的規(guī)范要求是（）。
下列服務用語使用不正確的是（）。
下列電話禮儀規(guī)范的是（）。
關于網(wǎng)點服務紀律不正確的是（）。
以下不屬于營業(yè)網(wǎng)點柜員服務職責是（）。
網(wǎng)點柜員營業(yè)前準備表述不正確的是（）。
網(wǎng)點柜員營業(yè)中準備表述不正確的是（）。
下列說法正確的是（）。
下列關于營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境說法不正確的是（）。
網(wǎng)點名稱和營業(yè)時間牌應安裝在網(wǎng)點主入口什么方位。
雨雪天時網(wǎng)點應擺放（）標識。
服務價格目錄應擺放在（）。
下列描述正確的有（）。
非現(xiàn)金柜臺應有明確的業(yè)務柜臺標識。標識可選用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。如懸掛標識牌為非現(xiàn)金業(yè)務，則應在各非現(xiàn)金柜臺上擺放相應的理財業(yè)務、公司信貸、信貸業(yè)務等（）。
以下哪一項不屬于柜員營業(yè)開始前10分鐘班前準備工作？（）
下列說法正確的是（）。
關于非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)描述正確的有（）。
營業(yè)網(wǎng)點服務檢查人員對本網(wǎng)點的服務質(zhì)量至少（）檢查一次。進度回復到意見簿上。
下列哪一項不屬于投訴管理（）。
網(wǎng)點消費投訴按照緊急、嚴重程度分為（）、（）。
（）為網(wǎng)點消費投訴處理的最終負責人。
（）負責網(wǎng)點消費投訴的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、監(jiān)督檢查和培訓等，配合消費投訴相關系統(tǒng)建設。
網(wǎng)點客戶意見簿回復時間原則上不超過（）個工作日。
網(wǎng)點所屬上級機構相關業(yè)務、服務管理部門接到網(wǎng)點消費投訴報告后，在（）個工作日內(nèi)給出具體處理意見。
電話回復原則上選擇工作時間，（）。
上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由（）名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。
網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)特殊客戶（包括但不限于“老年客戶”等特殊客戶群體）辦理業(yè)務受阻，或客戶到訪網(wǎng)點（）仍無法滿足其金融服務需求等敏感情形時，要高度重視，積極予以解決。
投訴材料應自投訴辦結之日起至少保存（）年，法律法規(guī)及行內(nèi)制度對檔案保管有更長期限規(guī)定的，從其規(guī)定。
各網(wǎng)點應指定（）為投訴接待區(qū)域，配備錄音錄像等設備記錄并保存網(wǎng)點投訴接待處理過程，作為網(wǎng)點消費投訴檔案進行存檔備查。
LED宣傳屏應安裝在店招（）處。
根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)會令2020年第3號），對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行機構應當自收到消費投訴之日起（）日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。
根據(jù)《關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號）要求，銀行業(yè)金融機構應當根據(jù)相關法律法規(guī)、監(jiān)管要求留存投訴資料，投訴辦結后留存時間不少于（）年（法律法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定），并采取有效措施加強投訴資料的安全和保密。
根據(jù)《存款保險條例》（國務院令第660號），投保機構應當按照存款保險基金管理機構的規(guī)定，每（）繳納一次保費。
根據(jù)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行結構性存款業(yè)務的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕204號），以下關于銷售文本的說法，錯誤的是（）。
根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行員工違規(guī)行為處理辦法（2019年修訂版）》（郵銀制〔2019〕119號），我行員工未有效保護消費者信息的，給予告誡或通報批評處理，情節(jié)嚴重或后果嚴重的，給予警告至（）處分。
根據(jù)《關于落實〈銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法〉有關事項的通知》（銀保監(jiān)消保函〔2020〕57號），各級銀行保險機構發(fā)生重大消費投訴的，應當自發(fā)生之時起（）內(nèi)向其監(jiān)管機構報告相關情況。
在網(wǎng)點權限內(nèi)處理的投訴，約定的反饋時限原則上不超過（）個工作日。
營業(yè)網(wǎng)點門口應在有臺階處設置（）或（）標識。
中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理預案管理辦法（2019年修訂版）中明確指出的緊急處理預案不包括以下哪項（）。
現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”，其中“四個面”即（）。
服務檢查人員實施明查時有權進行下列那些檢查（）。
營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場消費投訴包括的種類有（）。
聲譽風險分為（）級。
“游客型”暗訪記者的特征有（）。
網(wǎng)點消費投訴處理遵循原則有（）。
重大網(wǎng)點消費投訴包含（）。
網(wǎng)點女員工可佩戴飾物包括（）。
網(wǎng)點十字文明用語包括（）。
網(wǎng)點十字文明用語不包括（）。
大堂經(jīng)理的職責包括（）。
下列關于常見問題處理正確的有（）。
營業(yè)網(wǎng)點外部環(huán)境應做到（）。
下列關于營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部環(huán)境基本要求的是（）。
咨詢引導臺上可擺放的物品有（）。
咨詢引導臺臺面下可放置的物品有（）。
填單臺單據(jù)槽內(nèi)擺放（）數(shù)量充足常用的業(yè)務單據(jù)。
客戶等候椅描述正確的是（）。
關于電子銀行設施設備描述正確的有（）。
自助服務區(qū)明顯位置應張貼（）。
24小時自助服務區(qū)應統(tǒng)一公示（）。
營業(yè)網(wǎng)點門口應在有臺階處設置（）或標識（）
柜臺外部物品擺放描述正確的是（）。
網(wǎng)點現(xiàn)金柜臺內(nèi)醒目處應懸掛（）。
柜員因故離柜中斷服務時，暫停服務可以是以下（）方式。
現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”。“三個整齊”即（）擺放整齊。
現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”。下列選項中關于“四條直線”描述正確的有（）。
現(xiàn)金柜臺柜員工作臺面要體現(xiàn)“三個整齊、四條直線、四個面”。下列選項中屬于“四個面”的有（）。
柜員工作臺臺面可放置的物品有（）。
柜員工作臺面旁可放置的物品有（）。
營業(yè)網(wǎng)點應在恰當位置設置（）標識。
中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點服務應急處理預案管理辦法（2019年修訂版）-補充中明確指出應急處理預案不包括以下哪項（）。
服務突發(fā)事件報告的主要內(nèi)容包含（）。
客戶在營業(yè)網(wǎng)點遭受意外人身傷害應急預案應采取的措施（）。
關于自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案描述正確的有（）。
營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查按照檢查的實施方式分為（）。
網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查辦法中對檢查頻次要求，以下哪些是正確的（）。
營業(yè)網(wǎng)點服務檢查的主要內(nèi)容包括（）。
服務檢查人員實施檢查時應遵循（）原則。
網(wǎng)點消費投訴處理遵循（）原則。
當客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時，應分別采取相關措施。（）
營業(yè)網(wǎng)點接到客戶電話投訴流程有（）。
緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關注。
當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋畔滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施。（）
當營業(yè)網(wǎng)點遭到圍攻時，及時向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取哪些措施（）。
客戶意見簿應具備（）條件。
金融機構在進行營銷活動時，不得有下列行為（）。
根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》（主席令第7號），經(jīng)營者侵害消費者的人格尊嚴、侵犯消費者人身自由或者侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，應當（），并賠償損失。
根據(jù)《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）規(guī)定，金融管理部門、金融機構要建立和完善金融消費投訴處理機制，暢通投訴受理和處理渠道，建立金融消費糾紛第三方調(diào)解、仲裁機制，形成包括（）在內(nèi)的金融消費糾紛多元化解決機制，及時有效解決金融消費爭議。
根據(jù)《中國銀監(jiān)會辦公廳關于加強銀行業(yè)消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2016〕25號），特殊消費者群體權益保護是銀行業(yè)消費者權益保護的基本內(nèi)容之一，銀行業(yè)金融機構應提高認識，在不斷完善金融服務過程中充分考慮（）等特殊群體的相關權益。
根據(jù)《關于實施銀行業(yè)金融機構金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼行業(yè)標準的通知》（銀發(fā)〔2018〕243號），銀行業(yè)金融機構及其相關工作人員應當對在投訴受理與處理工作中知悉的（）予以保密。
根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護管理辦法（2020年修訂版）》（郵銀制〔2020〕75號），我行消費者權益保護審查要點可根據(jù)（）等進行更新和完善。
根據(jù)《中國郵政儲蓄銀行代銷公募基金業(yè)務銷售管理辦（2019年修訂版）》（郵銀制〔2019〕198號），我行對基金投資人和公募基金產(chǎn)品的匹配方法中，穩(wěn)健型投資者可對應（）等級基金產(chǎn)品。
根據(jù)《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行結構性存款業(yè)務的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕204號），銀行銷售結構性存款，應當符合以下（）要求。
根據(jù)《最高人民法院中國人民銀行中國銀行保險監(jiān)督管理委員會關于全面推進金融糾紛多元化解機制建設的意見》（法發(fā)〔2019〕27號），全面深化金融糾紛多元化解機制建設工作的工作內(nèi)容包括（）。
員工在回答客戶詢問或指引方向時，不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。
客戶區(qū)柜臺、沙發(fā)（桌椅）以及各種服務設施整潔干凈，不可以雜物擺放或隨意張貼信息。
低位現(xiàn)金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。
中國郵政儲蓄銀行客戶投訴處理流程包括受理、流轉、處理、回復、回訪、產(chǎn)品與服務改進等六個階段。
營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。
外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請義務監(jiān)督員檢查和視頻監(jiān)控檢查等。
具備條件的營業(yè)網(wǎng)點，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。
銀行業(yè)金融機構可以借助信息查詢平臺公開宣傳私募產(chǎn)品。
各級分支機構應根據(jù)當?shù)乇O(jiān)管部門要求，結合本機構現(xiàn)有實際情況，明確各部門投訴管理職責，妥善設置投訴處理牽頭部門。
對網(wǎng)點無法自行處理的客戶投訴，原則上網(wǎng)點應在投訴受理次日報告上級機構協(xié)調(diào)處理。
網(wǎng)點意見簿回復時間原則上不超過24個小時，對留有聯(lián)系方式的客戶要進行電話回復，并在意見簿上登記處理情況。
金融機構實際承擔的義務可以低于在營銷活動中通過廣告、資料或者說明等形式對金融消費者所承諾的標準。
聲譽風險是指由網(wǎng)點行為、從業(yè)人員行為或外部事件等，導致利益相關方、社會公眾、媒體等對本行形成負面評價，從而損害品牌價值。
記者采訪主要有明訪、暗訪兩類。
網(wǎng)點員工應該始終保持敏銳性和警惕性，一旦有涉及到銀行的敏感問題或挑戰(zhàn)性問題，均不做任何正面回答。
暗訪電話的應對原則可以在電話里對部分不確定的事情表態(tài)，可以使用“可能”“也許”“估計”等態(tài)度模糊詞匯。
網(wǎng)點遇到媒體采訪時，網(wǎng)點負責人若不在網(wǎng)點，營業(yè)主管可以代替網(wǎng)點負責人接待，不必向上級相關負責部門和網(wǎng)點負責人報告。
多名投訴人采取面談方式提出共同網(wǎng)點投訴的，應當推選代表，代表人數(shù)不超過3名。
網(wǎng)點消費投訴按照緊急、嚴重程度分為一般投訴和緊急投訴。
對于網(wǎng)點權限內(nèi)處理的投訴，約定的反饋時限原則上不超過2個工作日。
網(wǎng)點客戶意見簿回復時間原則上不超過1個工作日，對留有聯(lián)系方式的客戶要進行電話回復即可，可以不做登記處理。
如果是重復投訴，不能直接告知投訴人上次處理結果。
柜員遇客戶進入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務辦理的客戶時，應不予解答，并禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。
女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以5-7公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。
工作期間可以在客戶視線范圍內(nèi)接打私人電話。
網(wǎng)點未公示午休時間暫停營業(yè)。
老年客戶辦理業(yè)務時，優(yōu)先引導至愛心窗口。
網(wǎng)點男員工穿長袖襯衣時可以不戴領帶。
某網(wǎng)點現(xiàn)金區(qū)2名柜員、1名營業(yè)主管，其中1名柜員穿長袖襯衣，1名柜員和營業(yè)主管穿短袖，該網(wǎng)點員工著裝符合規(guī)范。
網(wǎng)點保安在巡邏過程中，不得與客戶交談。
某網(wǎng)點保安將一名三十多歲的女客戶引導至高柜臺辦理開戶業(yè)務，這種做法符合服務規(guī)范。
網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務客戶時可以不佩戴工號牌。
普通投訴一般按20%的比例進行回訪。
網(wǎng)點入口處可放置易拉寶，最多不能超過3個。
營業(yè)網(wǎng)點可以適當張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務宣傳活動無關的宣傳資料。
24小時自助服務區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，門楣燈箱為優(yōu)先選擇形式，可以懸掛于店招上或與店招并排設置。
非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)主要承擔為個人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務的咨詢，受理的功能。
各級機構對上級檢查的整改意見，原則上不得超過五個工作日反饋。
多名投訴人采取面談方式提出共同網(wǎng)點投訴的，可以推選代表，代表人數(shù)不超過5名。
對于事實清楚、爭議情況簡單的投訴，應當按照以下時限要求處理，并自收到消費投訴之日起最長15日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，情況特別復雜或者有其他特殊原因的，可以延長30日。
超出網(wǎng)點限處理的投訴，約定的反饋時限原則上不超過5個工作日，對于情況復雜的普通投訴可延長至10個工作日。
營業(yè)網(wǎng)點權限內(nèi)處理的緊急投訴，約定的反饋時限最長不超過當日。
遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名牌字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀兩遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。
員工行禮（鞠躬）要大方，以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前，腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。
VIP中心的客戶等候區(qū)域應放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花，綠色盆景植物，茶具等。
營業(yè)網(wǎng)點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。
營業(yè)網(wǎng)點外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放。
服務禮儀規(guī)范規(guī)定男員工穿黑色正裝、深色或膚色襪子。
營業(yè)網(wǎng)點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于右胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳為準。
電子銀行體驗區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機銀行等業(yè)務功能的區(qū)域。對于客戶起到宣傳、引導的作用。
采取電話回復客戶投訴處理結果時，原則上選擇工作時間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復客戶?；貜蛻褂脤ν夤嫉姆毡O(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。
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