21條安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考試-增城站（第五期）

共50題   每題1.5-2.5分   滿分80 考試時(shí)間60分鐘
1. 基本信息：
姓名：
區(qū)域:
2. 《非常6+1》安裝服務(wù)要（    ），6+1加的1是（     ）；
3. 不將個(gè)人（   ）帶到工作中；
4. 面對客戶的不好情緒，應(yīng)理解與包容；
5. 遇到不合理的（   ），先解決（   ）再反映情況；
6. 真誠、自信并微笑著面對每一位用戶，提供所需要的服務(wù)；
7. （   ）一個(gè)客戶，（   ）一個(gè)客戶 ，（   ）一個(gè)客戶。
8. 核對（   ），確認(rèn)（   ），上門前一天（ ）點(diǎn)前需聯(lián)系客戶；
9. 必須穿著（  ）工作服，配上（  ）工具箱，打造索菲亞安裝交付師的（  ），讓客戶第一眼就（  ）。
10. 如果不能按時(shí)到達(dá)，我們應(yīng)該提前（   ）分鐘，給客戶電話或短信說明（   ）。
11. 到達(dá)安裝現(xiàn)場時(shí)，需在小程序上操作哪一步驟？（  ）
12. 按時(shí)到達(dá)并與客戶見面時(shí)的溝通，主要做到哪兩方面？①（  ）②（  ）
13. 當(dāng)我們遲到了，應(yīng)該要怎樣與客戶溝通？①先向客戶有誠意的道歉；②再對客戶說：不好意思，讓您久等了！
14. 進(jìn)入客戶家時(shí)，有哪幾個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)需注意？
15. 為了更好的避免做一些影響效率的事情，開始安裝前，需要做好以下哪幾點(diǎn)？
16. 安裝現(xiàn)場貨物需清點(diǎn)驗(yàn)收好，避免現(xiàn)場少貨、竄貨、漏貨及破損的貨物，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決，同時(shí)將實(shí)況如實(shí)反饋，并在小程序上操作填寫。
17. 同時(shí)有幾組柜體的安裝，門板、收口板和后裝的抽屜等，需先堆放好在大廳。
18. 將泡沫護(hù)角和多余的紙皮疊好，堆放在同一位置，不能隨手拆，隨手扔。
19. 現(xiàn)場鋸、刨的位置需征得客戶同意，并且用一張較大的紙皮墊好；陽臺上鋸、刨時(shí)，要注意灰塵不要影響其他住戶。
20. 安裝中，既保護(hù)自己利益的同時(shí)，又能讓客戶無后顧之憂，還能體現(xiàn)出我們的專業(yè)和細(xì)心，現(xiàn)場需做到的主要的保護(hù)工作有哪幾點(diǎn)？
21. 安裝現(xiàn)場的保護(hù)照需在小程序上傳，上傳的照片要真實(shí)，不弄虛作假，欺騙客戶。
22. 到點(diǎn)吃飯，定餐到安裝現(xiàn)場吃，需得到（  ）后，方可拿進(jìn)到客戶家里吃；注意鋪好（  ），以免（  ）倒在地上，吃完了的快餐盒，我們一定要注意要放到樓道的（  ）；樓道沒有垃圾桶的，即時(shí)或下班時(shí)，（  ）丟小區(qū)分類的垃圾桶內(nèi)。
23. 上班時(shí)（  ），現(xiàn)場沒喝完的水或飲料，（  ）；
24. 在客戶家使用衛(wèi)生間時(shí)，需得到客戶的允許后才使用，用時(shí)先沖水再用，避免沒有水導(dǎo)致尷尬，主臥的衛(wèi)生間不能用。
25. 在客戶家里禁止抽煙，抽煙應(yīng)到通風(fēng)的步梯樓道里，從安全及環(huán)境的角度著想，抽完煙的煙頭不隨意丟地上，煙頭需熄滅并處理好，做一個(gè)有素養(yǎng)有安全意識的人。
26. 現(xiàn)場接打電話時(shí)，不宜過長，嚴(yán)禁大吼大叫，如果方便就到陽臺接聽電話，不要開免提，盡量不要干擾到其他人，接電話的時(shí)候，要禮貌用語。
27. 在產(chǎn)品安裝過程中，客戶有疑問時(shí)，我們需耐心聆聽客戶咨詢的問題，做到有問不答。
28. 當(dāng)我們需要咨詢客戶問題時(shí)，應(yīng)積極主動表現(xiàn)出對客戶的尊重。
29. 以下行為中，哪些是現(xiàn)場不能隨意做的？
30. 當(dāng)現(xiàn)場出現(xiàn)一些狀況時(shí)，①工廠板件有瑕疵  ②運(yùn)輸壞損  ③設(shè)計(jì)尺寸出錯等問題導(dǎo)致安裝不了 ，需改補(bǔ)時(shí)，我們該怎么處理？
31. 不當(dāng)著客戶的面討論工藝、產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、工廠、質(zhì)量問題；如設(shè)計(jì)出錯時(shí)，現(xiàn)場想辦法解決問題，切記不要與設(shè)計(jì)師發(fā)生爭吵。
32. 產(chǎn)品上主要有哪些方面需要清潔的？
33. 安裝現(xiàn)場的包裝紙皮、泡沫、護(hù)角板、木屑、灰塵、木框、廢板需處理時(shí)，以下哪些做法是正確的？
34. 為了更好的呈現(xiàn)完美產(chǎn)品，自檢是非常重要的一步驟，以下哪些自檢方法是正確的？
35. 請客戶驗(yàn)收的過程要面帶微笑，心懷感激；對安裝圖紙時(shí)，讓客戶驗(yàn)收確認(rèn)，推拉部件及功能產(chǎn)品需邀請客戶對安裝好的部件進(jìn)行體驗(yàn)。
36. 當(dāng)所有產(chǎn)品都驗(yàn)收完畢后，不需要讓客戶確認(rèn)安裝現(xiàn)場涉及到的地板與墻壁；
37. 不能要求客戶做的三點(diǎn)有：一、飾蓋貼您貼一下；  二、衛(wèi)生您自己打掃一下 ；三、垃圾您自己處理一下。
38. 現(xiàn)場驗(yàn)收過程中，客戶要求對我們預(yù)留的安全縫隙打玻璃膠填充時(shí) ，我們該怎么做？
39. 告知客戶相關(guān)的產(chǎn)品保養(yǎng)知識時(shí)，主要有以下哪幾條？
40. 力所能及的事：就是自己能力范圍內(nèi)且用時(shí)（  ），為客戶提供的（  ）服務(wù)
41. 安裝完成后，安裝師傅主動詢問客戶：“**先生/女士，我們柜子安裝完成了，今天我們的工具都在，看一下我們能為您做一些力所能及的事情?！痹撟龇ㄕ_嗎？
42. 邀請客戶滿意度評價(jià)時(shí)，首先需了解客戶對我們的安裝好的是否滿意，客戶在現(xiàn)場的，驗(yàn)收完再邀請滿意度評價(jià)；客戶不在現(xiàn)場的，打電話或短信、微信邀請。
43. 客戶對產(chǎn)品提出意見時(shí)，以下哪些說法/做法是正確的？
44. 安裝完成離場時(shí)，當(dāng)已過飯點(diǎn)（ 13：00 或已過 19：00），安裝師傅向客戶表示歉意，并說道：**先生/女士，對不起，安裝到現(xiàn)在，耽誤您吃飯的時(shí)間了。此做法是否正確？
45. 離場時(shí)，安裝師傅不允許主動伸手與客戶握手。
46. 如果發(fā)現(xiàn)工具或者是個(gè)人物品遺留在客戶家里的時(shí)候，不能貌然的返回敲門，應(yīng)事先給客戶說明情況，征得客戶的同意以后，方可回去取回遺留的物品，離開的時(shí)候并對客戶打擾表示抱歉！
47. 服務(wù)好每一個(gè)環(huán)節(jié)是我們必備的工作，怎樣讓客戶更依賴我們的服務(wù)，相信我們產(chǎn)品，我們還可以做好的有以下哪幾點(diǎn)？
48. 出門離場時(shí)，以下哪些做法是正確的？
49. 管控過程上傳的安裝效果圖需要符合什么要求？
50. 物品遺留在客戶家時(shí)，以下哪些說法/做法是正確的？
51. 如果客戶沒時(shí)間到場驗(yàn)收，我們應(yīng)當(dāng)電話溝通好相關(guān)細(xì)則，做到讓客戶放心，以下哪幾個(gè)做法比較符合？
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