云南省卷煙零售客戶滿意度調(diào)查問卷

樣本基本信息

1.

商店名稱：____

2.

商店電話：_______________

3.

商店所屬_________市/州：

商店處于：

商店所屬業(yè)態(tài)：

請(qǐng)問您的身份是：

您是否是對(duì)所在店鋪的卷煙進(jìn)貨、銷售、盈利及卷煙價(jià)格等情況熟悉

第一部分：客戶期望

Q1在今年年初（或今年經(jīng)營卷煙之前），您期望煙草公司的總體服務(wù)達(dá)到多少分？（請(qǐng)您在1-10中選擇一個(gè)分值表示您的期望程度，10分表示期望非常好，1分表示期望非常低）[單選]

第二部分：客戶服務(wù)評(píng)價(jià)

對(duì)您的調(diào)查包括客戶服務(wù)評(píng)價(jià)、卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)和市場管理評(píng)價(jià)三部分，首先了解您對(duì)煙草公司

客戶服務(wù)的評(píng)價(jià)。

Q2 您目前主要使用哪種方式訂貨？

Q3 您對(duì)您目前的這種訂貨方式的滿意程度是？

Q4 您對(duì)卷煙送貨服務(wù)的滿意程度是？

Q5 您對(duì)客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度的滿意程度是？

Q6 您對(duì)客戶經(jīng)理在告知銷售政策、宣傳品牌信息、指導(dǎo)經(jīng)營及拜訪頻次等方面服務(wù)的滿意程度是？

Q6.1 您對(duì)客戶經(jīng)理的哪些服務(wù)不滿意？

Q7 您平時(shí)主要使用哪種方式結(jié)算煙款？

Q7.1 您認(rèn)為煙款結(jié)算是否方便？

Q8 煙草公司是否告訴過您投訴電話或者網(wǎng)站？

Q9 您是否進(jìn)行過投訴？

Q9.1 您對(duì)投訴處理結(jié)果的滿意程度是？

第三部分：卷煙供應(yīng)評(píng)價(jià)

Q10 您認(rèn)為煙草公司的零售戶分檔是否合理？

Q11 您對(duì)煙草公司每月供貨總量的滿意程度是？

Q12 您認(rèn)為煙草公司對(duì)緊俏貨源的分配是否公平？

Q12.1 與去年相比，您覺得今年以來煙草公司的緊俏貨源供應(yīng)數(shù)量是否增加了？

Q12.2 與去年相比，您覺得今年以來可以選擇的卷煙貨源品種是否更豐富了？

Q13 今年您是否遇到過煙草公司強(qiáng)制攤派、捆綁銷售或變相捆綁銷售某些卷煙的情況？

Q14 您對(duì)今年卷煙銷售盈利情況的滿意程度是？

第四部分：市場管理評(píng)價(jià)

Q15 您對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)煵菥至闶墼S可證發(fā)放管理工作的滿意程度是？

Q15.1 您在辦理煙草專賣零售許可證時(shí)，煙草局及有關(guān)工作人員是否存在以下行為

Q16 您認(rèn)為當(dāng)?shù)責(zé)煵菥秩粘Ｊ袌鰴z查頻次是否合理？

Q17 您認(rèn)為當(dāng)?shù)責(zé)煵菥质袌霰O(jiān)管人員的執(zhí)法行為是否規(guī)范？

Q18 您對(duì)當(dāng)?shù)責(zé)煵菥执驌艏贌?、走私煙力度的滿意程度是？

Q19 您認(rèn)為當(dāng)?shù)鼐頍熈闶埸c(diǎn)布局是否合理？

Q19.1 .1您認(rèn)為零售點(diǎn)之間距離布局有哪些方面不合理？
Q19.1 .1您認(rèn)為周圍零售點(diǎn)數(shù)量布局有哪些方面不合理？
Q19.1 .1您認(rèn)為零售限制性規(guī)定有哪些方面不合理？
Q19.1 .1您認(rèn)為零售點(diǎn)還有有哪些方面不合理？

Q20 您是否向當(dāng)?shù)責(zé)煵菥峙e報(bào)過煙草市場上的違法違規(guī)行為？

Q20.1 您認(rèn)為當(dāng)?shù)責(zé)煵菥謱?duì)違法違規(guī)問題舉報(bào)的響應(yīng)是否及時(shí)？

Q20.1 您認(rèn)為當(dāng)?shù)責(zé)煵菥謱?duì)違法違規(guī)問題舉報(bào)的響應(yīng)是否及時(shí)？

第五部分：其它問題

40.

Q21 目前您的卷煙庫存有多少_________條？

Q21.1 與去年同期相比，您的庫存：

Q22 跟去年相比，您認(rèn)為今年以來的賣煙毛利如何？

Q22.1您認(rèn)為今年以來的賣煙毛利率大概是多少？[單選]
（注：此處毛利率，通俗地講就是零售戶每賣出 100元的煙，相對(duì)于進(jìn)貨價(jià)平均賺多少元，不考慮其它成本因素。）

Q23 您是否參加了零售客戶自律互助小組？零售客戶自律互助小組：由當(dāng)?shù)責(zé)煵莨緺款^，將零售戶組成若干個(gè)自律互助小組，參加小組的零售戶要嚴(yán)格按照卷煙的指導(dǎo)零售價(jià)銷售，并互相監(jiān)督，以避免零售戶之間陷入價(jià)格競爭， 保證零售戶獲得充分毛利，提升零售戶盈利水平。

Q23.1 您認(rèn)為參加了零售客戶自律互助小組以后，您的卷煙零售價(jià)格是否比以前有了提高？

Q24 您認(rèn)為今年哪個(gè)價(jià)位（零售價(jià)，元/包）的卷煙比較好賣？

Q24.1 今年您店里最不夠賣

（需求量大但是煙草公司供貨量少）的卷煙有哪些？請(qǐng)按照順序說出前三個(gè)。

第 1 個(gè)

品牌名稱
批發(fā)價(jià)（元/條）
實(shí)際零售價(jià)（元/條）

第 2 個(gè)

品牌名稱
批發(fā)價(jià)（元/條）
實(shí)際零售價(jià)（元/條）

第 3 個(gè)

品牌名稱
批發(fā)價(jià)（元/條）
實(shí)際零售價(jià)（元/條）

Q25 您認(rèn)為來店里購買卷煙的消費(fèi)者有多少會(huì)關(guān)注卷煙焦油含量？

Q26 您會(huì)把卷煙焦油含量低作為一個(gè)賣點(diǎn)向消費(fèi)者推薦嗎？

Q27您店里賣嗎？

[注：中支煙指的是煙支比標(biāo)準(zhǔn)煙支（周長一般在 24mm 左右）細(xì)，比細(xì)支煙（周長一般在 17mm左右）粗的一種異形卷煙，煙支周長一般在 20mm左右]

Q27.1與去年相比，您認(rèn)為細(xì)支煙今年好賣嗎？
Q27.1與去年相比，您認(rèn)為短支煙今年好賣嗎？
Q27.1與去年相比，您認(rèn)為中支煙今年好賣嗎？
Q27.1與去年相比，您認(rèn)為爆珠煙今年好賣嗎？
Q27.1與去年相比，您認(rèn)為混合型煙今年好賣嗎？

Q28 您店里賣電子煙嗎？

Q28.1 您的親戚朋友和顧客當(dāng)中有多少人抽電子煙？

Q29 您知道加熱不燃燒卷煙嗎？

Q29.1 您的親戚朋友和顧客當(dāng)中有多少人抽加熱不燃燒卷煙？

Q30 您認(rèn)為控?zé)熣撸ㄈ绻矆鏊拗莆鼰?、限制煙草廣告促銷等）對(duì)您賣煙的影響如何？

Q31 您對(duì)煙草公司還有什么其它意見和建議？（開放式問題）

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