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基礎服務意識培訓隨堂考試
基本信息：
姓名：
門店：
下列屬于顯性顧客的特點是
A具備足夠的消費能力
B對某種商品具有購買的需要
C了解商品的信息和購買渠道
D可以為餐廳帶來立即的收入
E目前預算不足或不具備消費行為能力，但有消費需求
顧客滿意四要素是
A品質
B服務
C清潔
D價值觀
E價值感
下列不是讓顧客滿意的服務特點
A環(huán)境干凈整潔舒適
B菜品美觀口味好
C全程自助沒有服務員
D主動熱情的招呼與優(yōu)惠介紹
顧客投訴處理四原則
A聆聽
B道歉
C解決
D專業(yè)
E感謝
針對處理的客訴事件要做到
A事后復盤追查原因
B報給上級
C要對當事人獎或懲
D相關員工輔導與宣導避免類似事件的發(fā)生或提升處理此類事件的能力
處理客訴時的聽要聽什么
A從員工和顧客的角度分別聽取事件發(fā)生的經過
B聽出顧客的感受是什么
C聽顧客的抱怨點
D顧客的訴求是什么
下列不是處理客訴時，傾聽的誤區(qū)
A急于解決事情
B認為顧客故意索賠
C保持中立的立場
D發(fā)慌不知如何應對
E身體前傾,聽顧客說完
下列屬于致歉的注意事項的是
A對顧客造成的不便/不愉快表示致歉
B不強調公司的規(guī)定
C不與顧客爭辯事情的對錯
D言語中不提及責任歸屬問題
E不強迫服務員道歉
在客訴處理中如何回應顧客提出的要求
A判斷自己是否能夠滿足
B提供建議,征詢顧客的意見，不替顧客做決定
C顧客投訴必須盡快解決,不能拖沓
D超出權限,或不知如何解決,聯系店長或區(qū)域經理
處理客訴時，你有哪些權限
A向顧客致歉
B協(xié)助顧客報警
C如顧客要求,陪同去醫(yī)院/消協(xié)
D賠償金額100元以內（僅限退餐/換餐,贈送餐點/餐券）
處理客訴時，感謝顧客什么
A指出我們的不足
B幫助我們改進工作
C提升餐廳的表現
D給我們改進的機會
客訴處理步驟
A 預判覺察抱怨
B先處理心情
C再處理事情
D承諾改進
顧客有抱怨但是不投訴的原因是什么
A感覺不便打攪
B不喜歡當面爭論
C怕再次被傷害,甚至是報復
D不認為投訴會有效果
如何重新贏回沉默顧客
A.在外場做游動式服務
B.關注面帶不悅的顧客，拍照的顧客
C.查看剩下的食物
D.有顧客東張西望或舉手叫服務員時，零秒回應快步上前幫助
E.關注奉客時間，長時間坐下無菜品的顧客
下列屬于顧客的顯性期望CHAMPS的是
A美觀整潔的環(huán)境
B準確無誤的供餐
C優(yōu)良維護的設施
D被尊重,感覺輕松滿足
E快速迅捷的服務
下列屬于顧客的隱形期望的是
A被尊重被重視
B品牌體驗感,有面子
C社會價值感
D輕松愉快滿足
下列零秒回應的作用正確的是
A立即舉手回應顧客收到，小步快走到顧客身邊
B讓顧客覺得被重視
C讓顧客知道自己的述求已被知曉
D他的問題將很快解決
下列屬于YES的態(tài)度的是
A、Yes態(tài)度,不說不
B、eye 目光接觸，看著顧客眼鏡說話
C、smile微笑
D、顧客有需求我們不能滿足時，不直接說“不”而是提出其他的 替代選擇
品質四個不出是
A、分量不足
B溫度不足
C外觀不好
D風味不好
服務五個必
A、進店必歡迎
B、上菜必報菜
C、需求必舉手回應
D、答應顧客事情必做到
E、離店必歡送
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