二、判斷題（每題2分，共20分，對的打“√”，錯的打“×”）
1. 鮮花訂單配送未超時（60分鐘內(nèi)），用戶要求取消，客服可直接為其操作退款。（）
2. 處理鮮花質(zhì)量問題時，用戶超時反饋（如次日反饋當(dāng)天簽收的問題），客服無需處理。（）
3. 非自配送鮮花訂單超時＞60分鐘，商家表示無法按時配送，若用戶不愿等待，客服需為用戶辦理退款。（）
4. 鮮花訂單“未聯(lián)系商家退單”流程中，客服操作退款后，無需告知商家。（）
5. 用戶反饋鮮花被蟲咬，客服需先確認反饋是否在當(dāng)天22點前（簽收當(dāng)天）。（）
6. 自配送鮮花訂單超時，用戶愿意等待，客服無需再跟進訂單情況。（）
7. 商家不配合鮮花質(zhì)量問題的部分退款時，客服可啟動兜底退款規(guī)則。（）
8. 鮮花訂單取消時，若已超時30分鐘，客服僅需聯(lián)系商家1次即可。（）
9. 配花與圖片不符時，客服建議商家退款10%-20%是合理范圍。（）
10. 內(nèi)部員工的鮮花訂單退貨異常，可無需遵循正常售后流程。（）
三、簡答題（每題10分，共30分）
1. 簡述用戶要求取消鮮花訂單，且訂單已超時＞30分鐘時，客服的處理流程。
2. 當(dāng)用戶反饋鮮花枯萎（簽收當(dāng)天20點反饋），且問題花朵比例＜70%，客服應(yīng)如何處理？
3. 簡述非自配送鮮花訂單配送已超時60分鐘，用戶未收到花時的客服處理步驟。
四、案例分析題
用戶李先生下單購買一束鮮花，訂單實付98元，配送方式為非自配送，預(yù)計配送時間為當(dāng)天14:00-15:00，截至16:30李先生仍未收到花，聯(lián)系客服要求取消訂單并退款?？头啻温?lián)系商家，商家電話均無人接聽。 你們的處理流程和思路是什么？