中山七院玉塘社區(qū)醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查（管理 5月）

符合醫(yī)院感控管理要求 (30分)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：保潔所有工作應(yīng)符合醫(yī)院感控管理要求，不得出現(xiàn)有關(guān)醫(yī)院感控違規(guī)的事件。違規(guī)院感操作的，發(fā)現(xiàn)一處扣3 分。

室外環(huán)境衛(wèi) 生及科室內(nèi)部衛(wèi)生情況 (20分)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：室外每100m2內(nèi)可視垃圾不得超 過(guò)5處，病區(qū)、生活區(qū)衛(wèi)生必需 按要求清潔到位。發(fā)現(xiàn)一處扣2分；衛(wèi)生未清潔到 位一次扣2分。

保潔工作投訴率(30分)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：不收到關(guān)于保潔工作未到位的有效投訴。造成有效投訴的，一次扣2分。

運(yùn)送及時(shí)率 (30分)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：若為普通運(yùn)送任務(wù)，運(yùn)送人員應(yīng) 在15分鐘內(nèi)到達(dá)科室；若為緊急運(yùn)送任務(wù)，應(yīng)在10分鐘內(nèi)到 達(dá)科室。人為因素導(dǎo)致不準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送的，一 次扣3分。

運(yùn)送正確率 (20分)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：運(yùn)送過(guò)程安全不出差錯(cuò)(例如錯(cuò)送、漏送、多送、物品丟失損壞、病人跌倒等)。人為因素導(dǎo)致差錯(cuò)的，一次扣3 分。

實(shí)效性及落實(shí)情況(20分)：醫(yī)院要求完成的事情是否及時(shí)完成并及時(shí)反饋；未完成或未及時(shí)反饋的，一次扣 2分

維修及物品新增安裝及時(shí)率(30分)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、接到維修通知后15分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，小修不過(guò)夜，無(wú)特殊原因維修時(shí)間不得超過(guò)12小時(shí)；2、接到物品新增安裝通知后30 分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理，普通物品新增 安裝不過(guò)夜，無(wú)特殊原因物品新 增安裝時(shí)間不得超過(guò)1天。維修或物品新增安裝不及時(shí)的，一次扣2分。

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管 理 ( 30 分 )

服務(wù)要求：

1、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，巡查維保及時(shí)且到位，設(shè)施設(shè)備完好率 100%;

2、各項(xiàng)安全管理制度、安全操 作流程和應(yīng)急預(yù)案齊全，檔案資 料齊全，臺(tái)賬完整清晰，記錄完 整 真 實(shí) ；

3、員工持證上崗，防護(hù)措施到位，經(jīng)過(guò)專業(yè)安全培訓(xùn)，熟悉掌 握崗位操作及應(yīng)急流程；

4、應(yīng)急突發(fā)事件處理及時(shí)、妥 當(dāng) 。

未達(dá)到要求的，一次扣2分；造 成事故的，一次扣10分

服務(wù)質(zhì)量投訴率(20分)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：專業(yè)、熱情、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，不收到關(guān)于服務(wù)態(tài)度或維修質(zhì)量的有效投訴。造成有效投訴的，一次扣2分。

應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)率(20分)

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)急響應(yīng)及時(shí)，達(dá)到：1、3、5 的安全工作要求（1分鐘醫(yī)護(hù)人員自救及就近安保人員至少一人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)支援、3分鐘其余安保人員到場(chǎng)支援處置、5分鐘警察到場(chǎng)處置），同時(shí)掌握應(yīng)急 技能及流程，包括但不僅限于消 防器材使用、防暴器材使用，了 解應(yīng)急響應(yīng)流程。1、未做到1、3工作要求的 一次扣2分。

2、未掌握消防器材及防暴器材 使用的，一次扣2分。

安保人員工作 紀(jì) 律 ( 3 0 分 )

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、無(wú)玩手機(jī)、睡覺(jué)、無(wú)故脫崗、 離崗等情況。2、安保人員著裝整齊，對(duì)人有 禮，服務(wù)熱情。出現(xiàn)玩手機(jī)、睡覺(jué)、無(wú)故脫 崗等違反崗位紀(jì)律的，扣2分一 次。服務(wù)態(tài)度差，和患者、醫(yī)護(hù) 人員發(fā)生口角，經(jīng)查屬實(shí)的，一 次扣2分。未穿保安服，一次扣1分

 安全檢查工作( 2 0 分 )

    定期做好安全檢查工作，在法定假日前組織自查自檢。法定節(jié)假日前到科室做好安全自查，并做好安全溫馨提示，未落實(shí)的一次扣2分。

安保工作投訴率(30分)

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：未收到關(guān)于安保工作未到位的 有效投訴。（造成有效投訴的，一次扣5分）