2025年10月河南渠道及心級(jí)服務(wù)之家調(diào)研問卷

2025年10月營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量檢查問卷
1、本月25日之前必須檢查結(jié)束(請(qǐng)嚴(yán)格按照配比要求檢查)(直營廳全查，加盟廳查三分之一，:要求地址表中網(wǎng)格全覆蓋)，需拍攝帶水印的門頭圖片，
2、禁止用手機(jī)拍攝錄像，但可以拍攝照片，禁止在攝像頭下邊看手機(jī)邊問營業(yè)員。
3、錄像命名:地市—區(qū)縣—渠道名稱（渠道明細(xì)表T列）
4、每個(gè)地市聯(lián)通和電信的監(jiān)測(cè)時(shí)，各需查2個(gè)營業(yè)廳(城區(qū)1個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)1個(gè))。(聯(lián)通大廳按照聯(lián)通地址表中:旗艦店、標(biāo)準(zhǔn)店檢查;聯(lián)通小廳按照聯(lián)通地址表:小型廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳檢查;電信大廳按照電信地址表:2-3級(jí)廳檢查:電信小廳按照電信地址表:4-5級(jí)廳檢查)
需要詢問以下業(yè)務(wù)題
1、全民百G活動(dòng)-99元檔——考察八項(xiàng)告知業(yè)務(wù)完整性
2、十項(xiàng)服務(wù)承諾內(nèi)容咨詢

Q2-Q17每個(gè)廳店任選3個(gè)詢問。問題回答，只要意思相近，回答對(duì)“紅色字體”關(guān)鍵信息即可；如有遺漏或者錯(cuò)誤，則不達(dá)標(biāo)。
3、必須要執(zhí)行提出取消寬帶業(yè)務(wù)的需求，是否給受理（注意營業(yè)員是否有挽留、是否有推諉）

1. 運(yùn)營商類型
請(qǐng)選擇
2. 渠道網(wǎng)點(diǎn)名稱
3. 心級(jí)之家網(wǎng)點(diǎn)名稱
4. 友商網(wǎng)點(diǎn)名稱：
5. 檢查日期：
6. 進(jìn)廳時(shí)間（24小時(shí)制）：________________________
出廳時(shí)間（24小時(shí)制）：________________________
7. 營業(yè)廳是否正常營業(yè)
8. 執(zhí)行錄入人員姓名：
9. 是否能正常進(jìn)行取消寬帶
（1）未攜帶設(shè)備到廳，提出取消寬帶需求、就是不需要了沒有其它原因
（2）請(qǐng)營業(yè)員查詢后期本人帶全部設(shè)備到廳，是否可以直接取消寬帶（若有違約金也愿意支付），問出取消寬帶的流程和條件
（3）若營業(yè)員告知”無法辦理“，請(qǐng)?jiān)儐栐敿?xì)原因并記錄，同時(shí)要記錄渠道信息和辦理時(shí)間。（無論告知去其它營業(yè)廳/主廳/總廳/10086，等口徑都是無法辦理），對(duì)應(yīng)問題記錄在服務(wù)推諉
請(qǐng)記錄是否能直接辦理取消，是否有挽留、是否有推諉（有推諉的選擇是，且必需要填寫推諉的情況）
  • 是
  • 否
  • 未執(zhí)行（僅供加盟廳選擇）
是否能辦理取消
是否有挽留
是否有推諉
10. 準(zhǔn)備一個(gè)移動(dòng)號(hào)碼，詢問能否降檔8元或18元，如果告知有限制或合約、詢問是不是取消該營業(yè)廳就能降了（目的就是知道該營業(yè)廳有沒有降檔8元/18元的權(quán)限）
11. A1:廳外環(huán)境（2分）
1、門頭標(biāo)識(shí)需要符合公司VI規(guī)定，不得有破損。
2、營業(yè)時(shí)間應(yīng)與銘牌公布時(shí)間保持一致。若特殊情況臨時(shí)關(guān)門，應(yīng)在廳店大門醒目位置放置（或張貼）通知。
3、廳門前保持干凈整潔，有秩序。臨街廳店，正門口不出現(xiàn)車輛（包括機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車）等，確?？蛻敉ㄐ许槙场?/span>
城區(qū)廳以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣0.5分，扣完為止。
12. A2：廳內(nèi)環(huán)境（3分）
1、營業(yè)廳內(nèi)溫度適宜，光線明亮；營業(yè)廳內(nèi)整體干凈整潔，地面無明顯污漬、碎屑、紙張等雜物；廳內(nèi)各立面（包括柜臺(tái)、桌子、門、窗、墻面等）、各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施及綠色植物保持清潔。保潔營業(yè)前打掃完畢，營業(yè)中保潔不得持清潔工具到處走動(dòng)，可視范圍垃圾應(yīng)在5分鐘內(nèi)清理。
2、營業(yè)人員工作臺(tái)面上各類物品資料擺放整齊有序，不出現(xiàn)與工作無關(guān)的私人物品。
3、營業(yè)臺(tái)席前配置客戶座椅，無人座椅需處于歸位狀態(tài)
城區(qū)廳以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，鄉(xiāng)鎮(zhèn)廳以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣0.5分，扣完為止。
13. A3：營業(yè)設(shè)施（2分）
1、廳內(nèi)自助設(shè)備能正常使用，故障需有溫馨提示，隔月跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)繼續(xù)故障，視為不合格。
2、LED、壁掛電視出現(xiàn)故障，關(guān)閉即可，無需粘貼故障牌。
3、各個(gè)燈源正?？捎?，若出現(xiàn)燈源損壞及時(shí)報(bào)修，隔月跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)繼續(xù)故障，視為不合格。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。（全部默認(rèn)合格）
14. A4：適老設(shè)施(2分）
1、廳內(nèi)有老花鏡、酒精棉片、創(chuàng)口貼、充電器等服務(wù)設(shè)施。（全部默認(rèn)合格）
2、廳內(nèi)設(shè)置愛心座椅，愛心座椅區(qū)域醒目張貼“愛心座椅”等字樣標(biāo)識(shí)。
3、提供老年客戶、軍人與退役軍人優(yōu)先排號(hào)服務(wù)（有張貼提醒或有專人引導(dǎo)均可）。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止，備注：重點(diǎn)觀察是否有老年臺(tái)席標(biāo)識(shí)
15. A5：宣傳物料（4分）
1、宣傳物料按照省公司統(tǒng)一規(guī)劃，整齊擺放，無過期物料，不出現(xiàn)“0元”免費(fèi)”“不限量”“永久”“內(nèi)部卡”“返鄉(xiāng)卡”等表述的宣傳資料。
2、墻面不允許臨時(shí)簡易張貼各類公告或宣傳，保持墻面規(guī)整不雜亂。
3、服務(wù)公示內(nèi)容包括：以海報(bào)/展架展示需公示內(nèi)容（公示內(nèi)容以省公司市場(chǎng)經(jīng)營部下發(fā)為準(zhǔn)）；廳內(nèi)有全量在售資費(fèi)公示和服務(wù)監(jiān)督電話；旗艦店有營業(yè)人員信息公示
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。
16. A6：廳內(nèi)秩序(2分）
1、營業(yè)廳內(nèi)秩序井然、無扎堆、混亂、喧嘩、擁擠、吵鬧等現(xiàn)象。
2、遇到特殊情況或投訴客戶，引導(dǎo)其至客戶接待室（或后臺(tái)）特殊處理。
3、臺(tái)席長時(shí)間不開啟的需放置“暫停服務(wù)牌”
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分
17. B1：整體形象（3分）
1、工作人員（含終端促銷人員）著統(tǒng)一工裝，左胸佩戴工號(hào)牌或吊帶式工號(hào)牌；不得出現(xiàn)上衣敞懷、袖管卷起等情況，男士著襯衫時(shí)須戴領(lǐng)帶。
2、發(fā)型符合職業(yè)要求，面容干凈，發(fā)色正常；女營業(yè)員長發(fā)必須盤起，深色發(fā)網(wǎng)束起，不佩戴其它頭飾（校園廳、異業(yè)合作方工作人員束起即可，無需佩戴發(fā)網(wǎng)），短發(fā)長度不能過肩，劉海不能過眉，淡妝上崗；男營業(yè)員發(fā)腳側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。
3、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手表（不包括智能手表）等佩飾。
4、保持手部清潔，指甲長度不超過指尖距離2MM，女士不涂有色指甲油（膠）。
5、男士穿著黑色皮鞋深色襪子。女士穿黑色皮鞋或布鞋（不露跟、不露趾）（不能穿涼鞋或拖鞋），穿著裙裝時(shí)搭配膚色絲襪。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。
18. B2：三姿舉止（2分）
1、站姿標(biāo)準(zhǔn)：是指站立時(shí)不叉腰、不抱胸，不將手插入衣袋內(nèi)，身體不東倒西歪或依門靠墻。
2、坐姿標(biāo)準(zhǔn)：不仰靠椅背，不趴伏在工作臺(tái)上；禁止坐在桌子上或臺(tái)席上等不雅動(dòng)作。
3、行姿標(biāo)準(zhǔn)：不可將任何物品夾在腋下行走，不可橫穿客戶隊(duì)列，在公共通道上，如遇到客戶，側(cè)身禮讓，示意客戶先行。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。
19. B3：工作紀(jì)律（6分）
1、工作期間，不閑聊、嘻笑、打鬧、上網(wǎng)、吃東西、抽煙、姿態(tài)不雅等不文明行為。
2、接待客戶期間，不接打私人電話，不隨意走動(dòng)（如需離席應(yīng)向客戶說明）。
3、非工作人員禁止出入柜臺(tái)（對(duì)于維修人員等非工作人員，如因營業(yè)廳需要必須入柜臺(tái)，應(yīng)佩帶相關(guān)證明，如“臨時(shí)出入證”等）。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格該項(xiàng)不得分。
20. B4：五聲服務(wù)（4分）
引導(dǎo)員、銷售人員接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、做有說聲、唱收唱付、走有送聲（這幾聲是否有重點(diǎn)關(guān)注）。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。
21. B5：服務(wù)禮儀“七步法”（20分）--重點(diǎn)關(guān)注
臺(tái)席人員接待客戶期間，應(yīng)做到：
1、起身迎：起身并微笑與客戶目光接觸，客戶走進(jìn)一米視線做請(qǐng)坐手勢(shì)。
2、笑相問：當(dāng)客戶坐下時(shí)，身體前傾，主動(dòng)問候客戶并詢問客戶需求。
3、禮貌接：雙手輕接客戶物品。首末次應(yīng)雙手接遞客戶的證件、現(xiàn)金、手機(jī)等，接遞時(shí)應(yīng)體態(tài)專注，面帶微笑。在接遞時(shí)，不得出現(xiàn)扔、拋、甩等動(dòng)作。
4、及時(shí)辦：及時(shí)為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。協(xié)議簽訂時(shí)，需告知協(xié)議內(nèi)容，并主動(dòng)提醒用戶責(zé)任及限制性條款，不能出現(xiàn)手指點(diǎn)等不禮貌舉止。
5、巧關(guān)懷：對(duì)客戶進(jìn)行一次簡短的業(yè)務(wù)推薦?？蛻舯硎揪芙^時(shí)應(yīng)停止推薦，不過度推薦。
6、提醒遞：業(yè)務(wù)辦理完成，雙手輕遞交客戶物品。提醒客戶核對(duì)，保管好現(xiàn)金和物品，詢問是否還需要辦理其他業(yè)務(wù)。
7、目相送：業(yè)務(wù)辦理完畢，保持微笑，雙目注視客戶，詢問客戶是否滿意并做10分服務(wù)邀評(píng)，主動(dòng)送別客戶。如：*女士/*先生，若您對(duì)我的服務(wù)滿意，請(qǐng)您在接到滿意度回訪電話時(shí)，期待您的10分好評(píng)，非常感謝，祝您生活愉快！
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣3分，如未做10分滿意邀評(píng)一次扣5分，扣完為止。
22. B6：服務(wù)感知（5分）
服務(wù)人員整體服務(wù)讓客戶感知熱情親切、端莊大方、禮貌謙恭，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
1、營業(yè)員表情冷漠，態(tài)度生硬。
2、營業(yè)員有打斷、訓(xùn)斥、諷刺、爭(zhēng)吵、斜視、瞟視、俯視、白眼或眼神閃爍等現(xiàn)象。
3、營業(yè)員服務(wù)態(tài)度惡劣。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格該項(xiàng)不得分。
23. C1：等候時(shí)長（10分）
1、客戶辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)長（有叫號(hào)機(jī)以叫號(hào)單為準(zhǔn)，無叫號(hào)機(jī)以明確需求后在柜臺(tái)前排隊(duì)等候時(shí)間為準(zhǔn)），超過20分鐘（包含）扣10分，超過15分鐘（包含）但不足20分鐘扣6分，超過10分鐘（包含）但不足15分鐘扣2分，不足一分鐘按一分鐘計(jì)，扣完為止。
24. C2：等候關(guān)懷（5分）
客戶排隊(duì)超過8分鐘，等候過程中有相應(yīng)服務(wù)（如：客戶安撫、發(fā)放折頁、為客戶倒水、近期促銷活動(dòng)推薦等動(dòng)作），否則扣5分；如客戶排隊(duì)超時(shí)，但在排隊(duì)等候過程中工作人員有關(guān)懷，則等候超時(shí)不扣分，否則正?？鄯帧?/legend>
25. D2：服務(wù)推諉（6分）
1、嚴(yán)禁以“辦不了、不能辦、無權(quán)限”等原因拒絕為客戶辦理，引導(dǎo)客戶去其他渠道辦理或引導(dǎo)客戶撥打10086辦理等服務(wù)推諉行為。
2、客戶進(jìn)廳是否能夠一次辦理完結(jié)（觀測(cè)項(xiàng)）---未一次辦結(jié)，記錄在扣分原因處
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格不得分。
26. D3：代客操作(4分）
1、服務(wù)密碼/驗(yàn)證碼使用：必須引導(dǎo)客戶本人使用密碼鍵盤輸入服務(wù)密碼或本機(jī)短信驗(yàn)證碼，嚴(yán)禁出現(xiàn)前臺(tái)人員要求客戶口頭提供服務(wù)密碼或短信驗(yàn)證碼現(xiàn)象。
2、業(yè)務(wù)受理單簽字確認(rèn)：完成業(yè)務(wù)辦理后，須請(qǐng)客戶本人在協(xié)議或受理單上簽字確認(rèn)后才能開通業(yè)務(wù)；代辦業(yè)務(wù)由代辦人簽字確認(rèn)（需按代辦流程，提供代辦人和機(jī)主身份證）。營業(yè)員應(yīng)確?？蛻舯救撕灻c工單顯示的客戶名稱一致、代辦人簽名與代辦人證件姓名一致。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。
27. 加分項(xiàng)
E1：服務(wù)創(chuàng)新（最多加3分）
標(biāo)準(zhǔn)1：社區(qū)服務(wù)。社區(qū)周邊或社區(qū)店類型的營業(yè)廳，可為客戶提供社區(qū)屬性服務(wù)，包括但不限于：提供打印服務(wù)；組織營業(yè)廳開放日活動(dòng)等。
標(biāo)準(zhǔn)2：體驗(yàn)服務(wù)。注重營業(yè)廳體驗(yàn)氛圍，廳內(nèi)有客戶體驗(yàn)元素，包括但不限于：廳內(nèi)有泛終端（如：煙感器、攝像頭等）體驗(yàn)設(shè)備或體驗(yàn)專區(qū)；廳內(nèi)有全千兆產(chǎn)品體驗(yàn)專區(qū)；廳內(nèi)可體驗(yàn)家庭業(yè)務(wù)、中小企業(yè)產(chǎn)品、5G業(yè)務(wù)、FTTR等，并提供自助辦理方式（業(yè)務(wù)有上述其中一項(xiàng)業(yè)務(wù)即可加分，不重復(fù)加分）。
標(biāo)準(zhǔn)3：品質(zhì)服務(wù)。改善營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境，提升客戶服務(wù)感知。包括但不限于：廳內(nèi)基本無紙質(zhì)海報(bào)，全部采用電子海報(bào)屏，宣傳整體實(shí)現(xiàn)電子化；廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)等。
加分方式為監(jiān)測(cè)人員記錄或分公司主動(dòng)上報(bào)，監(jiān)測(cè)人員實(shí)地核實(shí)。
以上創(chuàng)新每類加1分，同一創(chuàng)新服務(wù)舉措在該廳全年只加分一次。
得分情況_________    加分原因：___________________________________________________
28. 是否有個(gè)人信息處理規(guī)則宣傳物料
29. 十大服務(wù)舉措問題分組——
30.

Q2在哪里可以看到在售資費(fèi)情況？（任意選擇，來源：透明消費(fèi)，明白辦理）

答案：

登錄中國移動(dòng)APP，通過點(diǎn)擊首頁的“資費(fèi)專區(qū)”或搜索“資費(fèi)專區(qū)”進(jìn)入相關(guān)頁面，即可查看在售資費(fèi)情況。

31.

Q3 這有個(gè)業(yè)務(wù)不知道什么時(shí)候訂購的，你們業(yè)務(wù)訂購確認(rèn)方式有哪幾種，我怎么確認(rèn)是否訂購成功了？（任意選擇，來源：透明消費(fèi)，明白辦理）

答案：

1.訂購業(yè)務(wù)時(shí)會(huì)通過簽字、回復(fù)短信、填寫收到的手機(jī)驗(yàn)證碼三種方式之一，征得客戶同意。2.業(yè)務(wù)訂購必須經(jīng)由客戶確認(rèn)同意，辦理完成必為客戶下發(fā)告知短信。

32.

Q4 我看到十項(xiàng)承諾里可以設(shè)置流量套外費(fèi)用封頂，這個(gè)封頂金額是多少，如何辦理？（任意選擇，來源：主動(dòng)提醒，放心使用

）

答案：

流量超套封頂服務(wù)當(dāng)前默認(rèn)封頂金額為600元，可選擇100元、200元、300元、400元、500元五個(gè)檔位。發(fā)送對(duì)應(yīng)短信（KTLLTWFD100、KTLLTWFD200、KTLLTWFD300、KTLLTWFD400、KTLLTWFD500）至10086辦理流量超套封頂服務(wù)，本月訂購，下月生效。

33.

Q5 我的賬單怎么查詢？（任意選擇，來源：主動(dòng)提醒，放心使用）

答案：

以短信方式按月向客戶主動(dòng)推送話費(fèi)賬單，并提供中國移動(dòng)APP、10086熱線、中國移動(dòng)營業(yè)廳等賬單查詢渠道；客戶還可通過中國移動(dòng)APP查看當(dāng)月通話、流量使用量情況。

34.

Q6  在APP上怎么查詢業(yè)務(wù)辦理記錄，可以查詢多久的？（任意選擇，來源：主動(dòng)提醒，放心使用）

答案：客戶本人可通過中國移動(dòng)APP查詢近24個(gè)月的業(yè)務(wù)辦理記錄（2025年11月1日起可查）。

35.

Q7 我想變更套餐，怎么辦理？（任意選擇，來源：套餐變更，限時(shí)辦結(jié)）

答案：變更套餐時(shí)，無合約約定變更條件的，48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)；有合約約定的，按合約辦理，合約解除后48小時(shí)內(nèi)辦結(jié)。

36.

Q8 我想退訂業(yè)務(wù)，在哪里可以辦理？任意選擇，來源：業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂）

答案：

1.可撥打10086熱線電話或前往中國移動(dòng)自有營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)退訂，符合條件的當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。2.可通過中國移動(dòng)APP搜索已辦業(yè)務(wù)。2025年11月1日起，符合條件的也可通過中國移動(dòng)APP退訂。

37.

Q9 我想要退訂寬帶，怎么辦理？（任意選擇，來源：業(yè)務(wù)退訂，便捷無憂）

答案：

1.如符合退訂條件（已按要求退還合格設(shè)備，且合約期滿或者已按合同約定繳納違約金），可當(dāng)日辦結(jié)。2.如合約未到期，可在中國移動(dòng)自有營業(yè)廳或撥打10086熱線電話進(jìn)行繳納違約金解除合約。3.如需退還終端設(shè)備，可攜帶終端設(shè)備到中國移動(dòng)自有營業(yè)廳或撥打10086熱線電話預(yù)約上門回收服務(wù)。

38.

Q10 你們承諾的10085免打擾怎么辦理？（任意選擇，來源：營銷免擾，一鍵舉報(bào)）

答案：

1.接到10085電話時(shí)，可在通話中明確拒絕接聽10085電話，即列入10085免打擾清單。2.接通10085電話后，根據(jù)短信提示回復(fù)“1”，也可納入10085免打擾清單。

39.

Q11 我平時(shí)總是接到營銷電話，但不是10085號(hào)碼，你們承諾的一鍵舉報(bào)怎么操作？舉報(bào)有什么獎(jiǎng)勵(lì)嗎？（任意選擇，來源：營銷免擾，一鍵舉報(bào)）

答案：

1.接到非10085號(hào)碼推薦中國移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，可通過本機(jī)發(fā)送短信“主叫號(hào)碼*WH”至10086999或登錄中國移動(dòng)APP搜索“舉報(bào)外呼營銷”，即可舉報(bào)違規(guī)外呼營銷號(hào)碼。2.在查實(shí)后贈(zèng)送流量，每次贈(zèng)送流量200MB，每月每個(gè)客戶合計(jì)贈(zèng)送流量不超過1GB。

40.

Q12 我經(jīng)常出差，你們承諾的線上線下快捷辦理都怎么操作？（任意選擇，來源：線上線下，快捷辦理）

答案：

客戶本人可在中國移動(dòng)APP、10086熱線、中國移動(dòng)自有營業(yè)廳快速查詢、便捷辦理業(yè)務(wù)，其中掛失、補(bǔ)換卡等緊急業(yè)務(wù)也可在異地的自有營業(yè)廳辦理。

41.

Q13 我擔(dān)心我的信息被泄露，你們承諾個(gè)人信息，授權(quán)方用，具體是什么內(nèi)容？（任意選擇，來源：個(gè)人信息，授權(quán)方用）

答案：

在中國移動(dòng)營業(yè)廳、中國移動(dòng)自有APP上明示客戶個(gè)人信息處理規(guī)則；在客戶入網(wǎng)或注冊(cè)使用中國移動(dòng)自有APP時(shí)，依法向客戶告知開展業(yè)務(wù)所必需處理的個(gè)人信息，征得客戶授權(quán)后再收集使用；嚴(yán)格依法依規(guī)采取保護(hù)措施，防止客戶個(gè)人信息被違規(guī)使用或泄露。

42.

Q14 我看到你們承諾境外來電，自主屏蔽，怎么屏蔽境外號(hào)碼來電和短信？（任意選擇，來源：境外來電，自主屏蔽）

答案：

1.可通過發(fā)送短信指令QXGJDX至10086自主屏蔽境外號(hào)碼短信。2.可通過發(fā)送短信指令QXGJLH至10086自主屏蔽境外號(hào)碼來電。3.可通過撥打10086熱線聯(lián)系人工客服屏蔽境外號(hào)碼來電和短信。

43.

Q15 故障報(bào)修在哪些渠道可以辦理，受理時(shí)間是什么？（任意選擇，來源：客戶訴求，高效響應(yīng)）

答案：

1.10086熱線、中國移動(dòng)APP、中國移動(dòng)自有營業(yè)廳等全渠道為客戶提供故障報(bào)修。2.10086熱線、中國移動(dòng)APP7*24小時(shí)進(jìn)行投訴；中國移動(dòng)自有營業(yè)廳營業(yè)時(shí)間進(jìn)行投訴。

44.

Q16如果問題解決不滿意，我可通過哪些服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)進(jìn)行意見反饋并查詢問題處理進(jìn)度？（任意選擇，來源：服務(wù)監(jiān)督，10080直通）

答案：

1.客戶在全國范圍內(nèi)（不含港澳臺(tái)地區(qū)）可直接撥打10080，7*24小時(shí)提供自助投訴服務(wù)，8:30-18:00期間提供人工服務(wù)。并可通過微信搜索“中國移動(dòng)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”小程序自助反饋問題，或登錄中國移動(dòng)APP，點(diǎn)擊“我的”進(jìn)入服務(wù)大廳，點(diǎn)擊“服務(wù)監(jiān)督”自助反饋問題。2.客戶可通過微信搜索“中國移動(dòng)服務(wù)監(jiān)督平臺(tái)”小程序，點(diǎn)擊“10080投訴進(jìn)度查詢”查詢問題處理進(jìn)度；也可登錄中國移動(dòng)APP，點(diǎn)擊“我的”進(jìn)入服務(wù)大廳—服務(wù)監(jiān)督，點(diǎn)擊“10080投訴進(jìn)度查詢”查詢問題處理進(jìn)度

45. Q17寬帶故障報(bào)修。正確做法；讓客戶掃故障報(bào)修立牌的二維碼或營業(yè)員用電腦系統(tǒng)立單處理，不允許讓客戶自己打10086或讓客戶自己聯(lián)系裝維。
咨詢：家里寬帶上不去網(wǎng)了，怎么辦？
46. 服務(wù)元素：A1：宣傳標(biāo)識(shí)
廳內(nèi)有以下宣傳標(biāo)識(shí)：心級(jí)服務(wù)LOGO、心級(jí)服務(wù)工號(hào)牌
4分，以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。
47. A2：宣傳元素
廳內(nèi)有以下宣傳元素：1、讓每一次連接都承載美好墻、四好墻、服務(wù)標(biāo)語、客戶心聲墻；2、便民服務(wù)貼、心級(jí)服務(wù)寶典、 挽留標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作卡片、 自助服務(wù)卡片、 WiFi密碼牌，顯著位置可見
6分，以上元素出現(xiàn)一項(xiàng)缺失扣1分，扣完為止。專區(qū)1不要求
  • 有
  • 無
  • 不考察（專區(qū)1不要求）
美好墻
四好墻
服務(wù)標(biāo)語
客戶心聲墻
便民服務(wù)貼
 WiFi密碼牌
48. A3：功能分區(qū)
廳內(nèi)功能分區(qū)明顯，有客戶接待區(qū)、產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)三個(gè)功能區(qū)域：
1、客戶接待區(qū)：客戶咨詢接待、初診、休息等候處，配備零食飲料、沙發(fā)座椅等
2、產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)：展示網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)介紹、智家產(chǎn)品體驗(yàn)、挽留政策相關(guān)的產(chǎn)品宣傳
3、業(yè)務(wù)辦理區(qū)：采用封閉或半封閉隔間（VIP）形式設(shè)置臺(tái)席
6分， 以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止；專區(qū)1和2不要求，3為專門1個(gè)臺(tái)席。

49. A4：整體環(huán)境
1、整體干凈整潔，地面無明顯紙屑、污漬、垃圾等
2、營業(yè)人員工作臺(tái)面上擺放整齊有序，不出現(xiàn)與工作無關(guān)的私人物品
4分，以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。
50. B1：服務(wù)證書
1、分公司上報(bào)培訓(xùn)認(rèn)證人員情況 2、證書墻——廳內(nèi)是否有心級(jí)服務(wù)專員證書展示
6分 以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣3分，扣完為止。

51. B2：人員形象
1、淡妝上崗，著裝統(tǒng)一；不得出現(xiàn)上衣敞懷、袖管卷起等情況，男士著襯衫時(shí)須戴領(lǐng)帶
2、男士穿著黑色皮鞋深色襪子，女士穿黑色皮鞋或布鞋（不露跟、不露趾），穿著裙裝時(shí)搭配膚色絲襪
3、站姿標(biāo)準(zhǔn)，是指站立時(shí)不叉腰、不抱胸；坐姿標(biāo)準(zhǔn)，不仰靠椅背，不趴伏在工作臺(tái)上
4、接待客戶期間，不接打私人電話，不隨意走動(dòng)（如需離席應(yīng)向客戶說明）
5、整體服務(wù)讓客戶感知熱情親切、端莊大方、禮貌謙恭，嚴(yán)禁態(tài)度生硬、打斷或訓(xùn)斥客戶等
5分，以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。
52. B3：五聲服務(wù)
引導(dǎo)員、銷售人員接待客戶時(shí)應(yīng)做到來有迎聲、問有答聲、做有說聲、唱收唱付、走有送聲。
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。

53. B4：春風(fēng)化雨“六步法”
臺(tái)席人員接待客戶期間，應(yīng)做到：
1、起身迎：“尊享接待、緩解焦慮，提供茶水服務(wù)，讓溝通從“對(duì)抗”轉(zhuǎn)向“對(duì)話”
2、笑問答：認(rèn)真傾聽，承諾解決，告訴客戶“請(qǐng)您放心，您的問題我會(huì)全程跟進(jìn)負(fù)責(zé)，一定給您解決”
3、明問題：全面了解，共情回應(yīng)，問卷記錄
4、巧處理：實(shí)時(shí)關(guān)注客戶情緒，將客戶痛點(diǎn)轉(zhuǎn)變成深度服務(wù)的機(jī)會(huì)，適配合適的產(chǎn)品或服務(wù)
5、再確認(rèn)：詢問客戶是否還有其他需求“請(qǐng)問您還需要幫助嗎”？“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？”
6、暖送別：邀請(qǐng)客戶關(guān)注抖音賬號(hào)，便捷服務(wù)，禮貌告別
以上出現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。

54. C1：廳店權(quán)限配置到位：
1、一般業(yè)務(wù)權(quán)限：過戶、補(bǔ)卡、停開機(jī)、銷號(hào)復(fù)裝等
2、特殊業(yè)務(wù)權(quán)限：8元套餐、存量轉(zhuǎn)副卡、無原機(jī)主銷號(hào)/過戶/補(bǔ)卡等
3、客戶服務(wù)權(quán)限：投訴處理、違約金減免等
4、挽留政策權(quán)限：降檔、拆機(jī)、銷號(hào)、攜轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)能給出適配的挽留政策 ，大額折扣挽留/硬件融合挽留權(quán)限等
監(jiān)測(cè)時(shí)除暗訪人員設(shè)定場(chǎng)景檢查權(quán)限配置情況，也會(huì)觀察廳內(nèi)其它真實(shí)客戶，以上出現(xiàn)1次不合格扣3分，扣完為止。
55. C2:做好挽留標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作
1、問原因：問詢降檔、拆機(jī)、銷戶的原因
2、查信息：查飽和度、查速率、查成員等
3、比資源：比資費(fèi)、算權(quán)益、比影響等
4、做挽留：結(jié)合客戶需求給出適配政策，以挽留成功為目標(biāo)。
若挽留失敗，按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，（1）寬帶拆機(jī)/銷號(hào)，已按要求退還合格設(shè)備，且合約期滿或者已按合同約定繳納違約金，立即辦理；如合約未到期，合約解 除后辦理；（2）套餐降檔，無合約約定變更條件的，立即辦理；有合約約定的，合約解除后辦理
5、加抖音：邀請(qǐng)客戶關(guān)注抖音賬號(hào) ，便捷服務(wù) 監(jiān)測(cè)時(shí)除暗訪人員設(shè)定場(chǎng)景檢查挽留標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作外，也會(huì)觀察廳內(nèi)其它真實(shí)客戶，以上出現(xiàn)1次不合格扣3分，扣完為止。
56. D1:直播分區(qū)
廳內(nèi)直播區(qū)域布置：
1、是否有直播區(qū)
2、直播區(qū)是否有中國移動(dòng)背景
3、直播設(shè)備是否齊全，如燈、支架等
沒有直播區(qū)、該項(xiàng)不得分；有直播區(qū)，其余不合格一項(xiàng)扣3分，扣完為止。
57. 加分項(xiàng)
E1 總經(jīng)理接待-2分
地市、縣區(qū)管理層參加，傾聽客戶建議，解決客戶服務(wù)問題，有明確依據(jù)可加分
E2 服務(wù)活動(dòng) -2分
根據(jù)節(jié)假日不定時(shí)開展，如端午節(jié)&兒童節(jié)主題活動(dòng)，吸引周邊家長和兒童到廳參與 ，體驗(yàn)心級(jí)服務(wù)，監(jiān)測(cè)現(xiàn)場(chǎng)當(dāng)天有舉辦活動(dòng)加分
E3 上門服務(wù) -1分
 針對(duì)客戶不愿進(jìn)廳的場(chǎng)景，心級(jí)服務(wù)之家統(tǒng)籌做好本網(wǎng)格內(nèi)需上門客戶回訪工作，確定上門時(shí)間、協(xié)調(diào)網(wǎng)格內(nèi)人員及時(shí)上門挽留，有明確上門憑證加分

58. 特殊情況說明
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