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江西銀行贛江新區(qū)分行三季度文明服務(wù)培訓(xùn)測(cè)試
姓名：
部門：
1、銀行員工在為客戶服務(wù)時(shí)，以下哪種行為最能體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)？
等待客戶主動(dòng)詢問
專注處理自己的事務(wù)
主動(dòng)問候并詢問需求
只對(duì)熟悉的客戶熱情
2、當(dāng)客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程不理解并表現(xiàn)出不耐煩時(shí)，員工應(yīng)首先做到？
解釋流程的復(fù)雜性
強(qiáng)調(diào)規(guī)定不可更改
保持微笑并耐心傾聽
請(qǐng)客戶到其他窗口辦理
3、以下哪項(xiàng)是規(guī)范的員工行為？
當(dāng)眾接打私人電話
工作時(shí)間儀容整潔，精神飽滿
伸懶腰、打瞌睡
工作區(qū)域內(nèi)吸煙、吃零食
4、以下哪項(xiàng)是規(guī)范的銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境？
客戶將電動(dòng)車停放在銀行門口
設(shè)備機(jī)具線纜裸露在外
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，光線明亮
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)個(gè)別燈泡損壞
5、以下哪項(xiàng)是保安人員規(guī)范要求？
保安人員替客戶取號(hào)
在崗期間同內(nèi)部人員聊天
攜帶安保器械，著裝干凈整潔
保安人員背手行走
6、以下哪些屬于銀行員工服務(wù)禮儀的基本規(guī)范？
儀容儀表整潔大方
使用規(guī)范的文明用語
站姿坐姿端莊得體
隨意打斷客戶講話
7、評(píng)定為四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需要滿足以下哪些條件？
B檔≥80%（7個(gè)）以上
服務(wù)維度不得低于C檔
服務(wù)維度不得低于B檔
網(wǎng)點(diǎn)文明規(guī)范服務(wù)得分為920-950分
8、正式營(yíng)業(yè)前半小時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)全體人員參加晨會(huì)，召開時(shí)間不低于10分鐘
對(duì)
錯(cuò)
9、銀行員工在工作時(shí)間可以隨意使用手機(jī)處理個(gè)人事務(wù)，只要不影響客戶。
對(duì)
錯(cuò)
10、當(dāng)客戶咨詢的業(yè)務(wù)自己不確定時(shí)，應(yīng)告知客戶“我不知道”并讓其咨詢他人。
對(duì)
錯(cuò)
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