附錄I體檢中心客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷
尊敬的先生/女士，您好！
感謝您對本體檢中心的大力支持。為了能更好的提高服務(wù)質(zhì)量，我們正在進(jìn)行體檢中心客戶服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，需要花費(fèi)您2-3分鐘的時間，在此非常感謝您的配合。希望您能夠如實(shí)的填寫相關(guān)信息，給出您的看法。本人承諾所有結(jié)果僅作為此次專題研究的參考，絕對不會泄露您的個人信息，請您依照自身實(shí)際情況填寫。感謝您的配合與支持！
第一部分:基本信息（本部分會嚴(yán)格保密，請您放心）
1. 您的性別:【單選題】
A. 男
B. 女
2. 您的年齡段:【單選題】
A. 30歲以下
B. 31-40歲
C. 41-50歲
D. 51-60歲
E. 61歲以上
3. 您的學(xué)歷:【單選題】
A. 初中及以下
B. 高中/中專
C. 大學(xué)專科
D. 大學(xué)本科
E. 碩士
F. 博士
4. 您的職業(yè):【單選題】
A. 行政、事業(yè)單位職員
B. 企業(yè)職工
C. 個體工商戶
D. 自由職業(yè)
E. 退休
5. 您的月收入:【單選題】
A. 3000元以下
B. 3000-5000元
C. 5000-7000元
D. 7000-9000元
E. 9000元以上
第二部分:服務(wù)質(zhì)量評價 - 體檢前期望值
【填寫說明】:請回憶您在體檢前，對以下各項(xiàng)服務(wù)的期望水平。A表示"期望非常低"，E表示"期望非常高"。
【有形性維度 - 期望值】
6. 體檢中心整體環(huán)境干凈舒適【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
7. 體檢中心設(shè)備先進(jìn)【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
8. 體檢中心配套設(shè)施完善【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
9. 員工著裝整潔統(tǒng)一，有禮貌【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
【可靠性維度 - 期望值】
10. 醫(yī)療垃圾得到妥善處理【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
11. 遇到困難時，工作人員設(shè)身處地幫助解決問題【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
12. 在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)體檢項(xiàng)目【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
13. 體檢各環(huán)節(jié)記錄準(zhǔn)確、無遺漏【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
【響應(yīng)性維度 - 期望值】
14. 體檢項(xiàng)目銜接流暢，等待時間能接受【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
15. 能夠及時響應(yīng)客戶投訴【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
16. 體檢醫(yī)生快速響應(yīng)客戶需求并解決【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
17. 工作人員響應(yīng)客戶訴求時態(tài)度好【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
【保證性維度 - 期望值】
18. 體檢報告正規(guī)、專業(yè)【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
19. 體檢中心環(huán)境私密【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
20. 體檢報告等個人信息嚴(yán)格保密【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
21. 醫(yī)護(hù)人員體檢過程中檢查操作規(guī)范【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
【移情性維度 - 期望值】
22. 提供針對性健康建議和個性化指導(dǎo)【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
23. 體檢過程中工作人員主動詢問并安撫客戶焦慮情緒【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
24. 體檢中心對特殊客戶有特殊關(guān)懷【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
25. 持續(xù)關(guān)懷，提供增值服務(wù)【單選題】
A. 1分（期望非常低）
B. 2分（期望較低）
C. 3分（期望一般）
D. 4分（期望較高）
E. 5分（期望非常高）
第三部分:服務(wù)質(zhì)量評價 - 體檢后感受值
【填寫說明】:請根據(jù)您本次體檢的實(shí)際體驗(yàn)，對以下各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分。A表示"非常不滿意"，E表示"非常滿意"。
【有形性維度 - 感受值】
26. 體檢中心整體環(huán)境干凈舒適【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
27. 體檢中心設(shè)備先進(jìn)【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
28. 體檢中心配套設(shè)施完善【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
29. 員工著裝整潔統(tǒng)一，有禮貌【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
【可靠性維度 - 感受值】
30. 醫(yī)療垃圾得到妥善處理【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
31. 遇到困難時，工作人員設(shè)身處地幫助解決問題【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
32. 在規(guī)定時間內(nèi)完成相關(guān)體檢項(xiàng)目【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
33. 體檢各環(huán)節(jié)記錄準(zhǔn)確、無遺漏【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
【響應(yīng)性維度 - 感受值】
34. 體檢項(xiàng)目銜接流暢，等待時間能接受【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
35. 能夠及時響應(yīng)客戶投訴【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
36. 體檢醫(yī)生快速響應(yīng)客戶需求并解決【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
37. 工作人員響應(yīng)客戶訴求時態(tài)度好【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
【保證性維度 - 感受值】
38. 體檢報告正規(guī)、專業(yè)【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
39. 體檢中心環(huán)境私密【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
40. 體檢報告等個人信息嚴(yán)格保密【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
41. 醫(yī)護(hù)人員體檢過程中檢查操作規(guī)范【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
【移情性維度 - 感受值】
42. 提供針對性健康建議和個性化指導(dǎo)【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
43. 體檢過程中工作人員主動詢問并安撫客戶焦慮情緒【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
44. 體檢中心對特殊客戶有特殊關(guān)懷【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
45. 持續(xù)關(guān)懷，提供增值服務(wù)【單選題】
A. 1分（非常不滿意）
B. 2分（不滿意）
C. 3分（一般）
D. 4分（滿意）
E. 5分（非常滿意）
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