移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)-C2

問卷說明（前言）

您好！

誠(chéng)摯邀請(qǐng)您參加本次關(guān)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)的學(xué)術(shù)調(diào)研 。本研究由某大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷系課題組開展，旨在了解消費(fèi)者在即時(shí)配送（如外賣、跑腿等）場(chǎng)景下的真實(shí)感受 。

在填寫前，請(qǐng)您知悉：

  1. 匿名與隱私： 本次調(diào)研采取匿名形式，所有數(shù)據(jù)僅用于學(xué)術(shù)研究，我們承諾絕不泄露您的任何個(gè)人信息，請(qǐng)放心填寫 。

  2. 回答無對(duì)錯(cuò)： 問卷題目沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，請(qǐng)您根據(jù)自己的直覺和真實(shí)感受作答即可。

  3. 情境模擬： 稍后我們將為您呈現(xiàn)一段模擬的服務(wù)場(chǎng)景描述。請(qǐng)您務(wù)必把自己想象成該場(chǎng)景中的主人公，并根據(jù)情境中的背景信息回答后續(xù)問題，這對(duì)于研究的準(zhǔn)確性至關(guān)重要 。

預(yù)計(jì)耽誤您 3-5 分鐘時(shí)間。您的參與將為改善平臺(tái)服務(wù)治理提供寶貴的實(shí)證依據(jù) 。衷心感謝您的支持與協(xié)助！

場(chǎng)景：工作日中午，你通過某外賣平臺(tái)點(diǎn)了一份45元的熱湯面，該訂單由騎手小王配送，預(yù)計(jì)30分鐘送達(dá)，但實(shí)際晚到15分鐘。打開餐盒后發(fā)現(xiàn)湯汁灑出一些，餐盒邊緣有油漬，拿取時(shí)略粘手；面條稍軟但仍可食用。你感到不太滿意，于是點(diǎn)擊訂單頁面的“訂單申訴”。這時(shí)，平臺(tái)AI客服發(fā)來消息：“您好，平臺(tái)AI客服已接入。非常抱歉給您帶來不便。系統(tǒng)已核實(shí)該訂單超時(shí)與灑漏情況并完成補(bǔ)償處理，5元補(bǔ)償已發(fā)放至您的賬戶余額。如需進(jìn)一步協(xié)助，可繼續(xù)留言。”
1.

“你認(rèn)為這次服務(wù)問題的嚴(yán)重程度是？”（1=很輕微，7=很嚴(yán)重）

2.

“你認(rèn)為5元補(bǔ)償與本次問題相比是否合理？”（1=非常不合理，7=非常合理）

3. 我對(duì)這位騎手感到同情。（1=非常不同意，7=非常同意）
4. 我對(duì)這位騎手感到心軟。（1=非常不同意，7=非常同意）
5. 我對(duì)這位騎手產(chǎn)生了一種想要關(guān)懷的情感。（1=非常不同意，7=非常同意）
6.

我很可能會(huì)就這次問題向平臺(tái)發(fā)起投訴/申訴。（1=非常不同意，7=非常同意）

7.

我很可能會(huì)要求平臺(tái)對(duì)該騎手進(jìn)行明確的責(zé)任追究。（1=非常不同意，7=非常同意）

8.

我打算通過平臺(tái)渠道持續(xù)跟進(jìn)，直到該問題得到徹底解決。（1=非常不同意，7=非常同意）

9.

在未來的日常生活中，我打算繼續(xù)使用該平臺(tái)點(diǎn)外賣。（1=非常不同意，7=非常同意）

10.

如果需要進(jìn)行即時(shí)配送，我依然會(huì)首選這個(gè)平臺(tái)。（1=非常不同意，7=非常同意）

11.

我會(huì)因?yàn)檫@次經(jīng)歷而減少使用該平臺(tái)的頻率。（1=非常不同意，7=非常同意）

12.

剛才的處理過程讓我感覺心情平復(fù)了。（1=非常不同意，7=非常同意）

13.

對(duì)方的回應(yīng)有效緩解了我心中的不滿情緒。（1=非常不同意，7=非常同意）

14.

即使經(jīng)過剛才的處理，我仍然感到很生氣。（1=非常不同意，7=非常同意）

15. 在剛才的補(bǔ)救過程中，是誰在與您溝通并處理問題?
16. 您平均每周使用此類配送平臺(tái)的頻率:
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