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《內(nèi)催中心品控管理辦法》新員工入職培訓(xùn)考試
1、總共20題，5分/題，滿分100分，80分及格；
2、考試限時(shí)30分鐘，請(qǐng)用真實(shí)姓名填寫；
3、請(qǐng)認(rèn)真審題，預(yù)?？荚図樌?！
您的姓名：
您的部門：
請(qǐng)選擇
客戶：我確實(shí)經(jīng)濟(jì)困難。坐席：你支付寶、微信有備用金嗎，可以先用那個(gè)把欠款還上。坐席行為
觸犯哪種品控問題
？【單選題】
三級(jí)違規(guī)—虛假承諾
二級(jí)違規(guī)—誘導(dǎo)違法方式獲取資金
一級(jí)違規(guī)—私收客戶錢物或違規(guī)代償
二級(jí)違規(guī)—弄虛作假
客戶逾期16天，坐席外呼時(shí)告知客戶“你在14:30處理下，就幫你撤銷征信記錄了”，請(qǐng)問坐席此話術(shù)
觸犯了合規(guī)質(zhì)檢的哪一項(xiàng)
【單選題】
三級(jí)違規(guī)--冒用名義-非政府機(jī)構(gòu)
三級(jí)違規(guī)--虛假承諾
三級(jí)違規(guī)--泄露客戶隱私
一級(jí)違規(guī)--私收客戶錢物或違規(guī)代償
以下
屬于催收態(tài)度
的是？
外呼客戶本人，告知：“你沒有錢沒有關(guān)系，我來問問你預(yù)留的聯(lián)系人他們有沒有，讓他們幫你湊湊”
外呼客戶告知“如果你不還款，征信會(huì)影響醫(yī)療報(bào)銷、父母養(yǎng)老金，征信一旦上傳，十年之內(nèi)無法消除?！?/label>
外呼客戶告知“如果你不還款，會(huì)處置家人朋友相關(guān)資產(chǎn)如：會(huì)凍結(jié)你父親的資產(chǎn)，凍結(jié)子女的資產(chǎn)，配偶的資產(chǎn)”
為了讓客戶害怕，催收過程中，突然提高音量，大吼客戶
以下
屬于違規(guī)監(jiān)管術(shù)語
的是？
當(dāng)?shù)嘏沙鏊臀覀兊姆▌?wù)一起去（上門催收），安排公安局、派出所上門或者讓公安局、派出所處理欠款事宜
他當(dāng)初沒有提供你的電話號(hào)碼，通過公安機(jī)關(guān)提取的相關(guān)情況知道你倆是認(rèn)識(shí)的；
我們從公安網(wǎng)調(diào)取了你的相關(guān)戶籍信息；因?yàn)樗魈炀陀馄?0天了，他的案件就會(huì)移交到你們當(dāng)?shù)氐墓簿至?/label>
你若不還款，后續(xù)可能會(huì)坐牢
因?yàn)樗魈炀陀馄?0天了，他的案件就會(huì)移交到你們當(dāng)?shù)氐墓簿至?/label>
根據(jù)最新品控管理辦法，以下會(huì)
被扣罰一級(jí)違規(guī)
的有哪些？
假裝公安機(jī)關(guān)工作人員給客戶打電話施壓
客戶說年齡大不會(huì)操作手機(jī)，坐席：你可以把錢轉(zhuǎn)給我，我來幫你還
坐席在私人手機(jī)登陸工作微信，然后用工作微信給客戶打語音電話催收
客戶說經(jīng)濟(jì)困難沒錢還，坐席：讓你老婆去賣啊
客戶表達(dá)投訴/報(bào)警/舉報(bào)等敏感字眼時(shí)，以下坐席
表達(dá)正確
的是
針對(duì)三方提及--我理解您的心情/感受/我明白+請(qǐng)您先不要激動(dòng)/請(qǐng)您先冷靜一下/不好意思/非常抱歉
針對(duì)三方提及--我們致電您只是為了幫助xx先生/女士解決問題，處理一下他的個(gè)人業(yè)務(wù)，您可以冷靜下聽我說完
針對(duì)本人提及--我非常理解您的心情/感受，請(qǐng)您先冷靜下來，我來電是幫助您解決問題的。您可以跟我說一下有什么可以幫助到您
針對(duì)本人提及--我非常理解您的心情/感受，請(qǐng)您先平復(fù)下情緒/請(qǐng)您不要激動(dòng)，我來電也是為了幫您解決問題的
以下會(huì)被判罰
一級(jí)違規(guī)—私聯(lián)行為
的是？
用工作手機(jī)登陸未報(bào)備的私人微信
用未報(bào)備的私人手機(jī)登陸工作微信
加客戶抖音賬號(hào)，并通過抖音私信方式開展催收
通過互聯(lián)網(wǎng)公共平臺(tái)私下聯(lián)系客戶或三方
根據(jù)最新品控管理辦法，以下觸碰
一級(jí)-數(shù)據(jù)安全
行為有哪些？
將客戶信息拷貝到U盤并帶回家
將客戶/員工敏感信息（如，聯(lián)系方式、借款信息、身份證號(hào)碼、公司地址）通過拍照、打印、截屏、FTP、文件共享，U盤等方式復(fù)制、轉(zhuǎn)發(fā)、外泄、存儲(chǔ)進(jìn)行外泄
將公司文件、政策流程等資料帶離辦公區(qū)
對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行違規(guī)獲取和留存，以不正當(dāng)手段包括但不限于通過購買、竊取、泄露和違規(guī)查詢等違法行為查找客戶信息，轉(zhuǎn)賣、披露、使用或允許他人使用數(shù)據(jù)，謀取利益，給借款人及我司造成實(shí)際損失或名譽(yù)損失的行為
以下關(guān)于
客戶隱私問題
表述正確的有
禁止以任何形式向非代償三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人欠款信息：泄露金額、欠款金額、逾期天數(shù)；借款期數(shù)、逾期期數(shù)、借款金額、借款時(shí)間、減免金額、銀行卡號(hào)，賬單明細(xì)、資金方等；
向三方泄露隱私?jīng)]有關(guān)系
向非代償三方透露借款人信息，中心將內(nèi)部進(jìn)行批評(píng)訓(xùn)誡，后續(xù)不會(huì)扣罰
禁止以任何形式向非代償三方泄漏借款人信息，包括但不限于，泄露借款人個(gè)人信息：家庭地址、居住住址、單位地址、戶籍地址、身份證號(hào)碼，手機(jī)號(hào)碼、其他號(hào)碼信息等個(gè)人信息）注：地址僅能精確到鎮(zhèn)、鄉(xiāng)、街道。
以下屬于
二級(jí)違規(guī)--弄虛作假
的有哪些？
偽造虛假的債務(wù)減免申請(qǐng)資料或協(xié)助客戶提供虛假的債務(wù)減免申請(qǐng)資料，包括但不限于貧困證明等
審核通過前提出或同意客戶債務(wù)減免，或者為客戶開具偽造的債務(wù)償還憑證、結(jié)清證明等性質(zhì)的文件
員工為了績效或某種目的自導(dǎo)自演，假裝客戶來電投訴，等欺騙行為
員工偽造/刪減/篡改工作記錄（催記、注記、錄音、短信、微信溝通記錄等）、私自刪除/格式化作業(yè)記錄；
引導(dǎo)、教唆或協(xié)助經(jīng)辦違規(guī)；
當(dāng)接電方
質(zhì)疑坐席身份
，以下做法
正確
的是？
將工作系統(tǒng)截圖發(fā)給對(duì)方證明確實(shí)是公司員工
和對(duì)方自報(bào)工號(hào)，讓其打官方客服電話求證
若接電方是客戶本人，可以讓其登錄APP查看相關(guān)借款信息是否屬實(shí)并盡快處理逾期業(yè)務(wù)
若接電方是第三方，可以讓其聯(lián)系客戶本人求證
根據(jù)最新品控管理辦法，以下屬于
冒用名義
的是？
自稱是國家權(quán)力機(jī)關(guān)工作人員，包括但不限于公安機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等任何相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)
自稱XX銀行貸后中心人員
自稱XX律所工作人員
貸后系統(tǒng)線路外呼時(shí)，自稱好分期調(diào)解中心工作人員
客戶表示自己是警察/律師/媒體工作人員針對(duì)這種敏感客戶，以下
處理正確
的是：
那又怎樣，警察就不用還錢了嗎
好的，那我直接聯(lián)系你的上級(jí)單位，舉報(bào)你欠錢不還，失信
禮貌問話，了解未還款原因，友好協(xié)商還款
做好備注，提醒后續(xù)工作人員尤其注意言辭
外呼預(yù)留緊急聯(lián)系人，
以下正確的話術(shù)
有哪些？
外呼三方時(shí)開頭語：您好，請(qǐng)問是XXX的朋友嗎？請(qǐng)告知XXX有筆業(yè)務(wù)尚未處理
三方詢問坐席欠款事宜時(shí)，坐席詢問三方是否愿意幫客戶處理業(yè)務(wù)/你是想幫他處理嗎？
外呼三方時(shí)開頭語：您好，請(qǐng)問是XXX的朋友嗎？請(qǐng)告知XXX有筆金融業(yè)務(wù)尚未處理
外呼三方時(shí)開頭語：您好，好分期的，請(qǐng)轉(zhuǎn)告XXX處理好分期的貸款
以下會(huì)被扣罰
“四級(jí)違規(guī)--現(xiàn)場巡場”
的有
未將私人手機(jī)放置手機(jī)柜
在作業(yè)現(xiàn)場使用私人手機(jī)處理私事
雙線作業(yè)
其他作業(yè)不規(guī)范行為
根據(jù)最新品控管理辦法，以下
屬于“四級(jí)違規(guī)--基礎(chǔ)差錯(cuò)”
的是？
未正確給到正確還款方式；金額、還款日期、期數(shù)、借款筆數(shù)等信息提供錯(cuò)誤
阻礙調(diào)查取證的
使用詆毀公司形象的話術(shù)
客戶最新的聯(lián)系方式未審核直接撥打或已審核通過在系統(tǒng)添加錯(cuò)誤
發(fā)送三方短信時(shí)，未包括請(qǐng)求轉(zhuǎn)告動(dòng)作，以第一人稱闡述向三方發(fā)送短信
根據(jù)最新品控管理辦法，以下會(huì)被判罰
“四級(jí)違規(guī)--違規(guī)催記”
的是？
催記中存在違規(guī)字眼：如催員催收系統(tǒng)中備注客戶老賴，死人，干死他，催爆他等，（含同音字、拼音或符號(hào)間隔、數(shù)字等）
催記中虛假備注、不實(shí)備注、影響階段催收的行為；如三方無代償意愿，寫有代償意愿?；蚩蛻粢€款，備注客戶無還款意愿。
三方已經(jīng)表示不認(rèn)識(shí)客戶并且反感聯(lián)系，需在催記中備注，當(dāng)天該三方后續(xù)嚴(yán)禁聯(lián)系（包括語音、文本）；
催員用工作手機(jī)聯(lián)系客戶/三方時(shí)備注名中出現(xiàn)侮辱性話語或字眼，包括但不限于聯(lián)系名，微信昵稱等。（含同音字、拼音或符號(hào)間隔、數(shù)字等）
請(qǐng)判斷以下場景
坐席的做法是否正確
：客戶不滿催收方式，表示要報(bào)警坐席：行，你去啊，不去報(bào)警我看不起你！【判斷題】
正確
錯(cuò)誤
請(qǐng)判斷以下場景
坐席的做法是否正確
：客戶提出想到公司面對(duì)面還款坐席：我們公司在XX，您來之前聯(lián)系我，隨時(shí)歡迎?！九袛囝}】
正確
錯(cuò)誤
請(qǐng)判斷以下場景
坐席的做法是否正確
：客戶不滿催收方式，提出有錢也不會(huì)還款；坐席：行，那你就別還了，還了我還怎么給你打電話呢？從而導(dǎo)致客戶投訴坐席不讓自己還款阻撓自己還款【判斷題】
正確
錯(cuò)誤
關(guān)閉
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