電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)知識考試

歡迎參加本次電信營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)知識考試，請認(rèn)真閱讀題目并選擇正確答案?？荚嚂r間為90分鐘，滿分100分。
1. 考生基本信息：
姓名：
部門：
員工編號：
2. 下列哪一項是“首問負責(zé)制”的核心要求？
3. “客戶投訴最多訴一次”要求各觸點客戶反饋的問題高效解決，確保客戶只申訴一次。以下哪項不屬于實現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵措施？
4. 哪一項屬于營業(yè)廳“內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施”管理要求？
5. 營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)里的”一個原則“是什么？
6. 宣傳物料及服務(wù)公示有哪些要求
7. 下列哪一項屬于“廳店問好”的超值服務(wù)的具體內(nèi)容？
8. 下列哪一項屬于“服務(wù)禮儀”中的“禮貌用語”？
9. ”三聲“服務(wù)的內(nèi)容不包括以下哪一項？
10. “三好”服務(wù)中的“廳店問好”不包括以下哪項服務(wù)？
11. 在客戶接待場景中，以下哪一項不屬于相關(guān)要求？
12. 在標(biāo)桿廳排隊叫號場景中，以下哪一項不屬于廳店客流大的應(yīng)對措施？
13. 在VIP貴賓區(qū)場景中，以下哪一項可以不屬于VIP貴賓區(qū)的服務(wù)內(nèi)容？
14. 在營銷場景中，以下哪一項不屬于營銷宣傳的要求？
15. 在業(yè)務(wù)受理場景中，以下哪一項不屬于七必說的內(nèi)容？
16. 在業(yè)務(wù)受理場景中，以下哪一項不屬于四必做要求？
17. 在實物交付場景中，以下哪一項不屬于交付要求？
18. 用戶申訴內(nèi)容“本人從3月份就在電信公司交了設(shè)備申請寬帶銷戶業(yè)務(wù)，一直拖到現(xiàn)在（4月20日）都沒有辦理”接工單后以下做法正確的是
19. 當(dāng)客戶對簽訂套餐長期協(xié)議有異議時，對客戶哪種說法最合適？
20. 業(yè)務(wù)推薦外呼營銷中，作為唯一官方外呼營銷號碼是好多？
21. 用戶到廳要求進行寬帶注銷，工作人員告知因權(quán)限不足，需要審批后有專人工作人員聯(lián)系處置，企業(yè)是否有責(zé)？
22. 用戶申請辦理在網(wǎng)期限限制解除服務(wù)并滿足解除條件時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在（）小時內(nèi)允許用戶攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)
23. 用戶反應(yīng)手機在不知情情況下辦理了0.1元流量/語音，用戶對需要支付違約金退訂業(yè)務(wù)不認(rèn)可。經(jīng)核實用戶違約責(zé)任描述為“合約期內(nèi)如需辦理銷號、過戶、攜轉(zhuǎn)等業(yè)務(wù)”違約金按已履約月份*業(yè)務(wù)實際價值計算。營業(yè)廳收取違約金辦理該業(yè)務(wù)退訂是否合規(guī)？
24. 在用戶不知情，或知情但未經(jīng)用戶確認(rèn)的情況下，強行為其定制開通各類電信產(chǎn)品或銷售品的行為，屬于以下哪種三強行為
25. 《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的（ ）倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為( )。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
26. 川通局〔2023〕47號《關(guān)于開展四川省電信業(yè)務(wù)退停服務(wù)整治專項行動的通知》，沒有在網(wǎng)合約限制、不涉及實物退還的，須在（ ）小時內(nèi)為用戶完成退停服務(wù)辦理
27. 對于營業(yè)員著裝規(guī)范的描述，以下錯誤的選項是（ ）
28. 客戶填寫在意見簿上的意見，由廳店在（ ）小時內(nèi)進行電話回訪和安 撫，并在（ ）小時內(nèi)將處理過程填寫至意見簿上
29. 渠道經(jīng)理或廳店長每日對前一天及當(dāng)天的用戶意見進行處理，需在（ ）小時內(nèi)將處理過程和結(jié)果填寫至（ ）系統(tǒng)。
30. 對于營業(yè)員坐姿的描述，以下錯誤的選項是
31. 交付“七必說”指套餐內(nèi)容，套餐價格及當(dāng)月資費、（ ）、（ ）、限量限速規(guī)則、在網(wǎng)期限和協(xié)議期限、解約規(guī)則
32. 關(guān)于營業(yè)廳對外公示電話規(guī)范的是以下哪個
33. 交付“四必做”指必查閱、必簽名、必講解、必( )
34. 工號牌應(yīng)佩戴在哪個位置？
35. 禁止高頻外呼。嚴(yán)格遵守客戶免打擾外呼要求，同一個號碼一個月最多撥打幾次，三個月最多撥打幾次(以呼通計算)，對明確拒絕外呼營銷的客戶不得再次外呼。
36. 專用于統(tǒng)戰(zhàn)、提值、換機提值等本網(wǎng)營銷外呼場景，該分類外顯號碼為多少？
37. 中國電信自有業(yè)務(wù)對外營銷電話、短信外呼營銷下行及上行回復(fù)/回呼號碼統(tǒng)一為：
38. 關(guān)于個人用戶通過實體渠道辦理移動電話卡入網(wǎng)手續(xù)描述不正確的
39. 關(guān)于補卡費用描述不正確的
40. 關(guān)于違約損失賠償金收取描述不正確的
41. CRM對于納入考核池的訂單，在次月()日前稽核班長/營業(yè)員自行通過CRM系統(tǒng)發(fā)起申訴，
42. 綁碼終端機卡一致率管控目標(biāo)為：
43. 電話用戶實名登記中，華僑的有效證件是
44. 單位辦理電話用戶實名登記應(yīng)登記
45. 退訂816包年活動，用戶特殊余額（本金可轉(zhuǎn)不可退）可以余額提取嗎？
46. 區(qū)域主廳和標(biāo)桿廳營業(yè)員工號都可以發(fā)起余額提取、余額結(jié)轉(zhuǎn)申請嗎？
47. 同一用戶不同的帳戶標(biāo)識、不同的余額類型只能分開發(fā)起余額提取或結(jié)轉(zhuǎn)申請嗎？
48. 當(dāng)應(yīng)收資金（）實收資金時，會造成資金短款？
49. 資金稽核管理平臺又叫？
50. 數(shù)智四川-202412云電視權(quán)益包的協(xié)議期和優(yōu)惠期是多少個月？
51. 機主、賬戶所屬人、付費人均為個人的號碼加入單位的套餐合單付費，是否需要在單位證件復(fù)印件上備注辦理業(yè)務(wù)類型及有效時間？
52. 關(guān)于eSIM手機業(yè)務(wù)說法錯誤的是？
53. 同一eSIM手機 身份證 號碼，新開通與補換卡次數(shù)每月可以辦理幾次？
54. 同一個人用戶同一自然年內(nèi)最多只有新裝幾張?zhí)煲硎謾C號碼？
55. 同一身份證在電信最多能辦理幾張?zhí)柨ǎ?/legend>
56. 以下關(guān)于美好家融合套餐說法錯誤的是？
57. 港澳臺未成年人用戶辦理新裝號卡，是否要求必須監(jiān)護人代辦？
58. 美好家FTTR1 1套餐型與套餐折扣是互斥？
59. 同一用戶折機的寬帶數(shù)量超過5部，是否需要進行批量拆機報備？
60. 關(guān)于12個月及以上（以寬帶新裝入網(wǎng)時間為準(zhǔn)）存量政策說法錯誤的是？
61. 以下業(yè)務(wù)說法錯誤的是？
62. 關(guān)于天翼智屏社采月租型說法錯誤的是？
63. 2025年12月10前辦理有融合暢享升級包的用戶，現(xiàn)在來辦理金牌折扣，可以保留原融合暢享升級包銷售品
64. 202411融合暢享升級優(yōu)惠包B類這個銷售品現(xiàn)在還可以使用
65. 現(xiàn)在平遷、降檔、提質(zhì)辦理189及以上套餐，不能使用0.1元的”202411融合暢享升級優(yōu)惠包(提值149)B類“
66. 入網(wǎng)超過12個月的用戶，不是存量維挽白名單用戶的，套餐符合要求，可以按159及以上20G、189/219套餐50G、259及以上套餐100G來辦理疊加流量
67. 社采和集采的天翼智屏30元月租，不論融合套餐版本79及以上套餐，系統(tǒng)配置有銷售品，均可以辦理
68. 先辦理月租型FTTR的用戶，一年后才能辦理折扣
69. 新裝189及以上美好家套餐，辦理FTTR套餐型 新合約/權(quán)益金/AI權(quán)益后，可以疊加辦理30元社采送600元權(quán)益金或集采30元天翼智屏月租
70. 新合約和新裝/提值權(quán)益金可以包裝天翼智屏終端
71. 寬帶入網(wǎng)一年內(nèi)，辦理政企團購折扣的用戶，可以辦理FTTR月租型
72. 辦理折扣后不能辦理融合暢享升級包的場景，包含金牌折扣、政企團購折扣、新裝套餐折扣
73. 新裝融合套餐辦理免1/免2，免1/免2從從融合套餐生效當(dāng)月開始優(yōu)惠
74. 59升級109套餐，選擇500M速率 AI權(quán)益后，又平遷為109套餐，可以提速千兆
75. 149套餐未滿一年辦理FTTR套餐型的，按1000元/戶考核受理渠道
76. 現(xiàn)在辦理金牌折扣后，套餐價值低于129元，需要報市場部宋敏總審批
77. 疊加流量包全渠道可受理。
78. 疊加流量包與政企團購大流量、金牌流量互斥、滿卡流程互斥。
79. 使用利舊設(shè)備辦理3號、5號、7號優(yōu)惠包可免調(diào)測費辦理。
80. 中國電信的企業(yè)形象口號是？
81. 營業(yè)員在業(yè)務(wù)受理中應(yīng)履行重點信息的告知義務(wù)，包括：
82. 中國電信的服務(wù)理念是？
83. 營業(yè)員使用的受理業(yè)務(wù)的工號是哪種工號
84. 天翼靚號一共分為幾個等級
85. 以下哪個號段是電信號段
86. 天翼靚號新裝減免保底怎么發(fā)起申請
87. 美好家套餐149疊加20元的AI視聯(lián)網(wǎng)（10元云存 10元AI)可以使用新合約540/權(quán)益金200封裝天翼智屏，此說法是否正確（ ）
88. 金熊貓Plus合約卡60%補貼39元檔次，可享受新合約額度為（）元。
89. 業(yè)務(wù)交付時，關(guān)于單據(jù)交付的要求，以下哪項是錯誤的？
90. 根據(jù)攔截五步法，對于20多歲、穿著時髦、戴耳機的年輕人，其主要需求可能是什么？
91. 辦理單卡天翼暢享59元/月，訂購202106天翼暢享39及以上套餐存100元 (60元ZF)標(biāo)簽，可以給客戶打（ ）元發(fā)票。
92. 天翼靚號違約金計算標(biāo)準(zhǔn)為：（）。
93. 跨域融合業(yè)務(wù)是一項針對（ ）的跨本地網(wǎng)共享的業(yè)務(wù)，用戶在融合寬帶歸屬地辦理該項業(yè)務(wù)可以納入全省的本網(wǎng)手機號碼進入同一個融合套餐，享有融合套餐下的資費、服務(wù)。
94. 以下類用戶可以通過云臺席辦理業(yè)務(wù)？
95. 隨心辦能力上線渠道范圍
96. 溫馨提示卡需在無紙化界面選擇“業(yè)務(wù)辦理溫馨提示卡”專用模塊進行拍照上傳，此說法是否正確？
97. 反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法律責(zé)任告知書填寫時，只需簽字無需按手印，此說法是否正確？
98. 辦理小贏家新合約業(yè)務(wù)時，只需簽訂溫馨提示卡，無需簽訂小贏家新合約業(yè)務(wù)告知書，此說法是否正確？
99. 電信小店的進入路徑為（）。
100. AIQA分為手機端和電腦端登錄，此說法是否正確？
101. “九大服務(wù)場景”中的“接待場景”包括以下哪項內(nèi)容？
102. “投訴處理場景”中的投訴處理原則及方法包括哪些？
103. 在愛心翼站場景中，以下哪些屬于愛心翼站的服務(wù)設(shè)施（標(biāo)準(zhǔn)版）？
104. “常見業(yè)務(wù)最多跑一次”包括哪些方面的具體措施？
105. 下列哪些屬于“廳店問好”的具體內(nèi)容？
106. 下列哪些屬于“五心”服務(wù)文化的“熱心”要求？
107. “兩最三好”的內(nèi)容有哪些？
108. 下列哪些屬于“四個方向”中的“環(huán)境”要求？
109. ”五心“文化是指哪五心？
110. 下列哪些屬于“禮儀”中的“服務(wù)態(tài)度”要求？
111. “三好”服務(wù)中的“廳店問好”包括哪些內(nèi)容？
112. “九大服務(wù)場景”中的“業(yè)務(wù)受理場景”包括哪些內(nèi)容？
113. ”服務(wù)禮儀“有哪些不能做的事？
114. 以下哪些屬于接待場景中的客戶接待要求？
115. 以下哪些屬于標(biāo)桿廳排隊叫號場景中的應(yīng)對措施？
116. 以下哪些屬于業(yè)務(wù)受理場景中的辦理禁忌？
117. 以下哪些屬于電話服務(wù)場景中的電話禮儀要求？
118. 當(dāng)營業(yè)廳正常運營遇到嚴(yán)重的阻礙，如用戶聚眾鬧事、損壞財物、阻止其他用戶進出、大聲擾攘，影響其他用戶辦理業(yè)務(wù)，出現(xiàn)眾人圍觀時，可采取哪些技巧妥善應(yīng)對？
119. 宣傳內(nèi)容必備要素包括哪些？
120. 關(guān)于辦理確認(rèn)中所訴的三種確認(rèn)方式包括哪些？
121. 業(yè)務(wù)退訂、銷戶涉及實物終端退還的，以下說法正確是？
122. 營銷宣傳應(yīng)清晰、易懂、醒目地在同一頁面明示業(yè)務(wù)哪些重點事項？
123. 以下哪些場景觸碰服務(wù)零容忍“服務(wù)紅線”行為？
124. “三聲服務(wù)”指的是？
125. “三強”行為，特指在經(jīng)營服務(wù)過程中，對客戶哪些侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為？
126. “不誠信經(jīng)營”行為：特指在經(jīng)營服務(wù)過程中，CRM系統(tǒng)中受理的內(nèi)容和交付給用戶的內(nèi)容不一致，包括但不限于以下場景？
127. “服務(wù)紅線”行為包含哪些？
128. 為確?？蛻粽嬲靼紫M的“七必說”有哪些？
129. 為確保客戶真正明白消費的“四必做”有哪些？
130. 營業(yè)廳正常營業(yè)時間內(nèi)，體驗區(qū)的體驗設(shè)備應(yīng)該具備哪些條件？
131. 營業(yè)廳意見簿的擺放及日常管理要求有哪些？
132. 營業(yè)廳可以對以下哪些人士提供免排隊優(yōu)先業(yè)務(wù)辦理服務(wù)？
133. 業(yè)務(wù)合規(guī)辦理的三種確認(rèn)方式有哪些？
134. 外呼營銷場景的合規(guī)必要條件有哪些？
135. 短信回復(fù)或手機驗證碼確認(rèn)方式的辦理的業(yè)務(wù)，需保存哪些依據(jù)？
136. 單位用戶移動號卡使用人描述不正確的有哪些？
137. 關(guān)于一證通查描述正確的有哪些？
138. 無紙化業(yè)務(wù)資料應(yīng)上傳對應(yīng)資料模塊實施AI前置稽核，目前已前置AI稽核的場景有哪些？
139. 關(guān)于CRM系統(tǒng)錯單處理流程描述正確的有哪些？
140. 直接運用于代理商/渠道信用評價的發(fā)展質(zhì)量指標(biāo)有哪些？
141. 判定寬帶流失的條件有哪些？
142. 電話用戶實名登記的法律依據(jù)包括哪些？
143. 手機新入網(wǎng)用戶在線下實體渠道進行實名登記的必須環(huán)節(jié)包括哪些？
144. 個人辦理電話用戶實名登記可持有效證件包括哪些？
145. 分類開展電話用戶實名登記工作，電話用戶分為哪兩類？
146. 用戶辦理主動拆機，特殊余額（本金可轉(zhuǎn)不可退）需要提取，請問無紙化需要提供哪些影像資料？
147. 代理商營收資金上繳主要有哪些方式？
148. 根據(jù)資金到帳與業(yè)務(wù)發(fā)生的時間先后關(guān)系，收入資金歸集主要包括哪些模式？
149. 關(guān)于“333”入網(wǎng)核查規(guī)定動作，“3問”說法正確的是？
150. 關(guān)于“333”入網(wǎng)核查規(guī)定動作，“3核”說法正確的是？
151. 在辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)過程中，廳店營業(yè)人員會向客戶告知、提醒哪些內(nèi)容？
152. 新入網(wǎng)用戶風(fēng)險彈窗以下說法正確的是？
153. 以下關(guān)于復(fù)機的說法正確的是？
154. 以下關(guān)于聯(lián)合懲戒電話卡說法正確的是？
155. 高低齡特殊人群“親屬知情確認(rèn)”的動作應(yīng)該如何完成?
156. 省市公司檢查廳店，發(fā)現(xiàn)以下哪些行為屬于渠道違規(guī)，會被納入考核？
157. 以下對于反詐工作強化源頭治理，相關(guān)說法正確的是？
158. 根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息安全字（2022）016號《關(guān)于深入開展斷卡行動存量號卡風(fēng)險排查工作的通知》，凡因被上級主管部門通報、各類檢查中發(fā)現(xiàn)問題的，按以下原則處理:
159. 《反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》（簡稱反詐法）于2022年12月1日正式施行，以下說法正確的是？
160. 關(guān)于“侵公罪”“幫信罪”“黑灰產(chǎn)”“聯(lián)合懲戒辦法”說法正確的是？
161. 關(guān)于《電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及其關(guān)聯(lián)違法犯罪聯(lián)合懲戒辦法》（簡稱聯(lián)合懲戒辦法）于2024年12月30日正式實施，以下說法正確的是？
162. 溫江虛假竣工涉詐案例 ：渠道代理商宋X，為了個人利益鋌而走險，為不法分子提供便利，批量辦理融合寬帶6條、開卡22張，其中3張?zhí)柨ㄉ嬖p，共造成被害人17.8萬元經(jīng)濟損失。宋X在明知嫌疑人只需要號卡的情況下，因單卡辦理審核繁瑣，主動為嫌疑團伙提供融合套餐辦理，逃避業(yè)務(wù)規(guī)定。虛設(shè)寬帶裝機地址，要求客戶服務(wù)工程師在二分箱虛假竣工。該案件帶來的后果包括哪些？
163. 新入網(wǎng)不合規(guī)警示案例：某標(biāo)桿營業(yè)廳為19歲外地用戶新開號卡，營業(yè)員未嚴(yán)格執(zhí)行入網(wǎng)核查規(guī)定動作，入網(wǎng)次日涉案。合規(guī)性倒查發(fā)現(xiàn)的主要問題及處理結(jié)果包括哪些？
164. 關(guān)于融合拉C說法正確的是？
165. 關(guān)于違約金收取說法正確的是？
166. 關(guān)于智惠商企149/219/299多語音套餐說法正確的是？
167. 關(guān)于安全管家功能銷售品說法錯誤的是？
168. 關(guān)于天翼云眼說法正確的是？
169. 關(guān)于美好家套餐說法正確的是？
170. 關(guān)于融合暢享升級優(yōu)惠包說法錯誤的是？
171. 關(guān)于天翼智屏集采月租型說法錯誤的是？
考試結(jié)束，感謝您的參與！
172. 關(guān)于新裝美好家補貼政策說法錯誤的是？
173. 關(guān)于新裝辦理AI20元/月優(yōu)惠說法正確的是？
174. 關(guān)于新裝競爭政策說法正確的是？
175. 關(guān)于新裝疊加流量包說法錯誤的是？
176. 關(guān)于存量疊加流量包說法錯誤的是？
177. 哪些工號需要配置權(quán)限
178. 在電信卡管理系統(tǒng)里，區(qū)縣分公司、渠道和市公司分別屬于幾級庫存管理
179. 以下可以判斷號碼為R9還是R10的方法有
180. 針對觀影、唱歌愛好者，主要推薦的終端 應(yīng)用解決方案可能包括哪些？
181. 以下哪些屬于密碼管理的要求？
182. 以下哪些屬于工號管理的要求？
183. 溫馨提示卡必須100%填寫的場景有（）。
184. 溫馨提示卡的內(nèi)容與（）一致，與（）一致，（）必須由客戶本人簽名。
185. 反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法律責(zé)任告知書的填寫場景有（）（）（）。
186. 電信小店可查詢客戶（）信息。
187. AIQA業(yè)務(wù)支撐中臺接單時限為（），處理時限為（）；二級專家處理時限為（）。
188. 營業(yè)廳“內(nèi)部環(huán)境與設(shè)施”管理要求中，臺面管理允許放置私人物品。
189. “服務(wù)禮儀”中要求觸點場所不允許吃東西、扎堆聊天、睡覺、玩手機等行為。
190. “五心”服務(wù)文化中的“誠心”要求包括首問負責(zé)、真誠待客。
191. 只有業(yè)務(wù)辦理臺席才需要在客戶叫號時站立或舉手示意，其他臺席看到客戶走到面前時，可以不需要站立迎接。
192. 在營銷場景中，電話外呼可以通過統(tǒng)一平臺進行外呼和業(yè)務(wù)辦理。
193. 在業(yè)務(wù)受理場景中，辦理業(yè)務(wù)時無需客戶簽字確認(rèn)，代簽也可以。
194. 營業(yè)廳的四不準(zhǔn)是指：不準(zhǔn)態(tài)度惡劣或不耐煩、不準(zhǔn)冷漠不搭理、不準(zhǔn)故意刁難、不準(zhǔn)推諉。
195. 在電話服務(wù)場景中，接聽電話時不需要使用禮貌用語。
196. 在線下業(yè)務(wù)受理場景中，辦理業(yè)務(wù)時無需上傳無紙化。
197. 在接待場景中，遞物/接物時需要注視客戶手部。
198. 在營銷場景中，已答應(yīng)客戶的承諾可以一個月內(nèi)再兌現(xiàn)。
199. 在投訴處理場景中，投訴處理人員需要記錄客戶聯(lián)系方式。
200. 首問負責(zé)制要求接待客戶時必須做到熱情周到，記錄詳細。
201. “兩最”目標(biāo)中的“客戶投訴最多訴一次”是指客戶只投訴一次即可解決問題。
202. “三好”服務(wù)中的“進群問好”僅適用于中高端客戶。
203. 客戶找到臺席，因自己正在忙，可以暫時不打招呼,忙完手上的事再說。
204. “九大服務(wù)場景”中的“愛心翼站”服務(wù)場景僅適用于老年人。
205. 流量超套，2025年7月1日之后的提醒除了短信外還要有電話通知，兩者是必須的
206. 2025年7月1日起，用戶使用套外流量達到封頂閾值（默認(rèn)600元）時，企業(yè)未暫停用戶上網(wǎng)功能并短信和電話通知的，有責(zé)
207. 使用名不副實的“0元”“免費”“不限量”“永久”等易引發(fā)用戶誤解的表述進行宣傳，有責(zé)
208. 免費體驗或優(yōu)惠活動到期的，在無協(xié)議約定的情況下可以在不征得用戶同意即自動續(xù)訂、自動續(xù)費
209. 由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的原因逾期未能裝機開通的，應(yīng)每日按照收取的安裝費、移裝費或者其他費用數(shù)額百分之一的比例，向電信用戶支付違約金
210. 用戶出現(xiàn)異常的巨額電信費用（超過該用戶此前三個月平均電信費用5倍以上的費用）時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未及時通知用戶，有責(zé)
211. 選擇套餐方式計費的電信用戶，在套餐有效期滿前一個合理提前時段內(nèi)，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者未提醒用戶現(xiàn)行套餐到期日，并告知用戶套餐到期后終止或延續(xù)服務(wù)的方式，以及相應(yīng)的收費標(biāo)準(zhǔn)，有責(zé)
212. 電話號碼凍結(jié)時限不滿90日重新啟用的（原機主復(fù)機的除外），有責(zé)
213. 涉及金融關(guān)聯(lián)類業(yè)務(wù)的，銷售的對象不符合“年齡已滿22周歲、未滿65周歲”的要求，或非用戶本人辦理，有責(zé)
214. 涉及金融關(guān)聯(lián)類業(yè)務(wù)的，捆綁銷售的終端設(shè)備“未限定在智能手機、路由器等通信終端和智能手表、云電腦、VR等智能家居產(chǎn)品”，或雖符合上述要求，但未入庫，未錄入串碼，有責(zé)
215. 對于投訴中“完全失控用戶”，我們應(yīng)加快自己談話速度，讓客戶從感性的頭腦轉(zhuǎn)變?yōu)槔硇缘念^腦。
216. 引發(fā)用戶投訴的最根本的原因是用戶沒有得到預(yù)期的產(chǎn)品或服務(wù)。
217. 如體驗電視存在故障，無需張貼故障告示
218. 因云K歌會員到期無法體驗，云K歌設(shè)備可以擺放至營業(yè)廳，無需張貼告示
219. 異地補卡的范圍：全國范圍內(nèi)（包含港澳臺）的電信用戶
220. 用戶離廳營業(yè)員必須有走有送聲，用戶聽不聽得到無所謂
221. 一號工程本質(zhì)服務(wù)的中心思路：每級把本質(zhì)服務(wù)工作做好，解決客戶問題，就是以人民為中心
222. 一位70歲老爺爺?shù)綘I業(yè)廳用現(xiàn)金繳納寬帶費，營業(yè)員小紅告知老爺爺只能掃微信支付。
223. 公眾客戶個人新辦無協(xié)議期的號卡業(yè)務(wù)可以7天無理由銷戶/退訂服務(wù)
224. 中午空閑時，營業(yè)員小王在營業(yè)廳客戶等候區(qū)的沙發(fā)上午睡。
225. 營業(yè)場所不允許吃東西、扎堆聊天、睡覺、玩游戲、追逐嬉鬧、大聲喧嘩、在廳店內(nèi)/廳門口抽煙；
226. 營業(yè)員小李直接將物流送貨上門的機頂盒、路由器等外包裝盒隨意堆放在營業(yè)廳門口影響客戶進出。
227. 懷孕營業(yè)人員和實習(xí)生可以不用佩戴工號牌
228. 業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，工作人員主動口頭引導(dǎo)客戶10分好評。
229. 中國電信自有業(yè)務(wù)對外營銷電話號碼統(tǒng)一10001，包括電話外呼營銷及短信發(fā)送。
230. 營銷類外呼是指使用外呼平臺且與用戶有上下行業(yè)務(wù)確認(rèn)短信交互的營銷方式。外呼話術(shù)含自有業(yè)務(wù)推薦及訂購等相關(guān)內(nèi)容。
231. 服務(wù)類外呼是指通過外呼平臺向用戶提供服務(wù)提醒及日常關(guān)懷的服務(wù)方式。外呼話術(shù)無業(yè)務(wù)推薦及訂購等相關(guān)內(nèi)容。
232. 各渠道觸點不得向異網(wǎng)用戶開展外呼營銷，包括人工、AI等各類方式，如通過移動電話、云中繼、固話使用實名或虛擬等號碼外呼營銷。
233. 不得向16 周歲以下及 65周歲以上的用戶進行電話營銷。
234. 外呼營銷錄音記錄必須包括：外呼錄音需包括資費標(biāo)準(zhǔn)、適用場景、有效期限、違約責(zé)任等信息，介紹內(nèi)容需清晰完整，不得模糊或者淡化。
235. 二次確認(rèn)短信：短信內(nèi)容至少需包括業(yè)務(wù)名稱、資費備案號、資費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容、適用范圍、使用規(guī)則、優(yōu)惠政策、在網(wǎng)期限、退訂方式、違約責(zé)任、辦理方式（即回復(fù) XX 代碼可辦理業(yè)務(wù)）等重點確認(rèn)信息，其中業(yè)務(wù)名稱應(yīng)采用銷售品外部名稱。
236. 在外呼過程中，存在對系統(tǒng)非目標(biāo)客戶號碼進行違規(guī)外呼，擅自發(fā)展業(yè)務(wù)（包括擅自更改外呼腳本，外呼內(nèi)容與審批腳本不一致、二次確認(rèn)短信未按要求發(fā)送）等行為，屬于“零”容忍管控紅線“一級服務(wù)違規(guī)行為”。
237. 用戶辦理 7 天無理由銷戶/退訂包含權(quán)益金包裝兌換手機或其它終端的，用戶辦理好終端退還或支付價款后，代理商退訂業(yè)務(wù)及權(quán)益金，涉及權(quán)益金直接免違約金。
238. 靚號協(xié)議期內(nèi)攜號轉(zhuǎn)出需繳納違約金，對攜號轉(zhuǎn)出場景在用戶爭議較大的情況下，違約金大于5000元可以申請減免至5000元。全額減免違約金或部分減免違約金流程設(shè)置同靚號過戶審批流程。
239. 辦理FTTR集采業(yè)務(wù)（FTTR套餐產(chǎn)品、FTTR月租型、FTTR一次性禮包、FTTR-B），對應(yīng)銷售品費用均已包含設(shè)備費用，主寬/主固話無需再訂購普通光貓的“光貓活動標(biāo)簽(360元)”、“光貓活動標(biāo)簽(180元)
240. 針對個人證件客戶全新裝后付費套餐或預(yù)付費套餐改為后付費套餐，需一事一議報送市場部審批后受理。
241. 每個月的發(fā)展質(zhì)量預(yù)考核申訴通過分公司風(fēng)險對接人，在預(yù)考核清單下發(fā)的5個工作日之內(nèi)核實回復(fù)。
242. 泛智能終端開機不一致，均按補貼金額清算發(fā)展渠道
243. 電話用戶實名登記臨時身份證可辦理所有業(yè)務(wù)
244. 手機用戶實名登記“一證五卡”包含該用戶名下在全國所有通信運營商辦理的號卡數(shù)量
245. 電話用戶實名登記單位客戶需備案經(jīng)辦人信息
246. 已滿16周歲但未滿18周歲的未成年人辦理入網(wǎng)手續(xù)，必須由其法定監(jiān)護人到場代為辦理
247. 用戶預(yù)存的專項預(yù)存款（本金可轉(zhuǎn)不可退）狀態(tài)為未激活，可以發(fā)起余額提取申請嗎?
248. 非業(yè)務(wù)受理場景，用戶需要特殊余額提取需要發(fā)起協(xié)調(diào)單一事一議嗎？
249. 代理商后付費廳店營收資金劃撥到我公司的指定賬戶是7944嗎？
250. 二級稽核負責(zé)盤點核實應(yīng)收資金金額，按時、足額將實收資金歸集到公司指定賬戶
251. 華為手機可以通過云臺席辦理一號雙終端業(yè)務(wù)
252. 慧眼云存優(yōu)惠15元/月(客經(jīng)專用) 所有用戶均可辦理
253. 天翼視聯(lián)算七融業(yè)務(wù)
254. 天翼視聯(lián)設(shè)備來源不能選擇自帶設(shè)備
255. 降檔意向單可以辦理分戶業(yè)務(wù)
256. 資陽劃轉(zhuǎn)簡陽的號碼，可以辦理ESIM業(yè)務(wù)
257. 云網(wǎng)安融合套餐不能辦理FTTR-B月租型
258. 過戶一證通查要求與新裝要求一樣。
259. 使用低洼券包裝第二部FTTR從路由器的調(diào)測費，不需要審批
260. 新裝融合套餐辦理了7號優(yōu)惠包，不能再免調(diào)測費
261. 營帳工號可以借給他人使用
262. 天翼靚號申請后可以交由他人進行掛網(wǎng)售賣
263. 電信號卡必須通過卡管理系統(tǒng)分配到渠道，不可體外發(fā)卡
264. 普通天翼號碼拆機后在熱號期內(nèi)，可由店長直接在CRM系統(tǒng)操作進行離網(wǎng)恢復(fù)
265. 前臺公用選號池內(nèi)看到的低等級靚號不可以選用
266. 業(yè)務(wù)交付時，單據(jù)交付要求填寫清晰，三者一致。
267. 針對異網(wǎng)攜入的靚號，不約定協(xié)議期限，但要求用戶預(yù)存和最低消費，此說法是否正確?
268. 隨心辦支持辦理收費訂單，無需開通線上支付的能力
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