白小T服崗前培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試

本次考試共40題，滿分100分，80分合格?？荚噧?nèi)容涵蓋服務(wù)意識、服務(wù)紅線、溝通技巧、商品知識、處理流程、處理方案、數(shù)據(jù)考核目標(biāo)等模塊。請認(rèn)真作答。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
一、服務(wù)意識（共20分）
2. 客服在接待客戶售后問題時，首要任務(wù)是
3. 以下哪項不屬于優(yōu)質(zhì)客服的服務(wù)意識體現(xiàn)
4. 客服在服務(wù)過程中應(yīng)秉持的原則包括
5. 當(dāng)客戶提出無理要求時，客服可以直接拒絕并結(jié)束對話
6. “非常理解您的心情”這句話主要體現(xiàn)了客服的
7. 提升客戶服務(wù)體驗的有效措施有
8. 客服應(yīng)始終保持積極樂觀的態(tài)度與客戶溝通
9. 客戶對商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，客服首先應(yīng)
二、服務(wù)紅線
10. 以下哪種行為屬于客服服務(wù)紅線，絕對禁止
11. 客服可以根據(jù)客戶態(tài)度好壞，決定是否提供幫助
12. 客戶信息屬于隱私，客服應(yīng)如何處理
13. 為提高銷量，客服可以夸大商品功效
三、溝通技巧
14. 當(dāng)客戶情緒激動時，客服最適合使用的溝通技巧是
15. 客服常用的有效溝通技巧包括
16. 在回復(fù)客戶時，使用“親”“您好”等禮貌用語有助于提升溝通效果
17. 客戶咨詢商品尺碼時，客服應(yīng)
18. 溝通時應(yīng)盡量使用短句，避免冗長復(fù)雜的表達(dá)
四、商品知識
19. 白小T經(jīng)典款純棉T恤的主要賣點是
20. 以下屬于白小T熱銷產(chǎn)品系列的有
21. 白小T水柔棉T恤采用100%新疆長絨棉制作
22. 客戶詢問白小T速干T恤的洗滌方式，客服應(yīng)建議
五、處理流程
23. 客戶進(jìn)線催促發(fā)貨，客服第一步應(yīng)做的是
24. 處理催入庫退款流程中，需要核實的信息包括
25. 客戶寄回物流未簽收時，客服可直接反饋倉庫群催促退款
26. 收到少件處理中，若包裹無破損且走件重量異常，客服應(yīng)
27. 攔截流程中，商品已發(fā)貨時的正確話術(shù)包含
28. 抖音平臺催促發(fā)貨時，反饋倉庫群的格式是
29. 空運補(bǔ)運費后，只需反饋倉庫群即可，無需訂單備注
30. 異常件處理中，退回商品臟污且未明確可退換時，客服應(yīng)
31. 建補(bǔ)發(fā)單時，優(yōu)先選擇補(bǔ)發(fā)換貨單的原因是
32. 所有異常件寄出統(tǒng)一發(fā)中通快遞，不支持到付
33. 客戶要求修改已發(fā)貨訂單地址，客服應(yīng)建議
六、處理方案
34. 客戶反饋商品發(fā)錯貨，客服的最佳處理方案是
35. 處理客戶退換貨需求時，非質(zhì)量問題的正確做法有
36. 客戶申請售后時，包裝丟失不影響商品售后處理
37. 客戶反饋快遞顯示簽收但未收到商品，京倉發(fā)貨時客服應(yīng)
38. 售后處理中，客戶超過售后期限申請時，可引導(dǎo)其提供同意退換的聊天記錄申請超期退換
七、數(shù)據(jù)考核目標(biāo)
39. 平均響應(yīng)時間指標(biāo)要求越短越好，每高于1秒扣2分
40. 客服服務(wù)滿意度的計算公式是
41. 以下哪些屬于白小T售后客服的考核指標(biāo)
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