中國太平洋保險四川分公司車險理賠服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

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服務(wù)質(zhì)量測量：請您對以下題項的“期望值和感知值（1-5分值，分值越高，表示期望值/感知值越高）”進(jìn)行打分。
（一）有形性
4. 財險H分公司擁有現(xiàn)代化的設(shè)施
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我的期望分值
我的實際感知分值
5. 財險H分公司所使用的設(shè)備能夠滿足需求
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我的期望分值
我的實際感知分值
6. 財險H分公司的設(shè)備能夠使公司及時實施理賠服務(wù)
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我的期望分值
我的實際感知分值
7. 財險H分公司工作人員衣著整潔，具有較好的形象
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我的期望分值
我的實際感知分值
（二）可靠性
8. 財險H分公司能夠在案件發(fā)生后及時兌現(xiàn)理賠承諾，并能夠第一時間處理問題
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我的期望分值
我的實際感知分值
9. 當(dāng)出現(xiàn)事故時，財險H分公司工作人員能夠為我提供及時的幫助，關(guān)心客戶
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我的期望分值
我的實際感知分值
10. 財險H分公司能夠在整個服務(wù)過程中，保護(hù)客戶隱私
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我的期望分值
我的實際感知分值
11. 財險H分公司能夠為我提供詳細(xì)的理賠清單，并且對理賠程序熟悉
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我的期望分值
我的實際感知分值
（三）安全性
12. 財險H分公司在問題處理的過程中保持專業(yè)性，并能夠及時為客戶答疑
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我的期望分值
我的實際感知分值
13. 財險H分公司在提供理賠服務(wù)能夠讓客戶感到安心
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我的期望分值
我的實際感知分值
14. 財險H分公司能夠為客戶提示不良天氣下的駕駛注意事項
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我的期望分值
我的實際感知分值
15. 財險H分公司員工有較好的工作態(tài)度，同時具有耐心
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我的期望分值
我的實際感知分值
（四）響應(yīng)性
16. 財險H分公司能夠?qū)⑻幚頃r間及時告知客戶
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我的期望分值
我的實際感知分值
17. 財險H分公司能夠及時完成所有的理賠流程
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我的期望分值
我的實際感知分值
18. 財險H分公司及時與客戶進(jìn)行溝通，并能夠為之解決困難
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我的期望分值
我的實際感知分值
19. 財險H分公司的員工一旦發(fā)現(xiàn)問題，會及時給予糾正
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我的期望分值
我的實際感知分值
（五）移情性
20. 財險H分公司會根據(jù)不同客戶的需求設(shè)置增值服務(wù)項目
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我的期望分值
我的實際感知分值
21. 財險H分公司會在特定的日期給予客戶特別的關(guān)懷
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我的期望分值
我的實際感知分值
22. 財險H分公司十分注重對客戶需求的了解
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我的期望分值
我的實際感知分值
23. 財險H分公司始終將客戶利益放在首位
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我的期望分值
我的實際感知分值
24. 財險H分公司能夠在任何時段滿足客戶需求，并隨時做好為客戶服務(wù)的準(zhǔn)備
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我的期望分值
我的實際感知分值
影響因素
（一）硬件設(shè)備
25. 理賠現(xiàn)場或定損點的設(shè)備（如查勘設(shè)備、定損工具等）先進(jìn)且齊全
26. 線上理賠平臺（APP/微信）操作流暢，功能完善
27. 硬件設(shè)備的使用提升了理賠效率
（二）服務(wù)承諾
28. 保險公司在理賠過程中清晰告知服務(wù)承諾（如時效、流程等）
29. 實際理賠服務(wù)與承諾相符
30. 服務(wù)承諾增強了您對理賠服務(wù)的信任感
（三）流程考核
31. 理賠流程規(guī)范，環(huán)節(jié)銜接順暢
32. 您感受到保險公司對理賠流程有明確的考核與監(jiān)督機制
33. 流程考核機制提升了服務(wù)人員的專業(yè)性和責(zé)任心
（四）服務(wù)時效
34. 從報案到定損的響應(yīng)速度
35. 從提交材料到賠款支付的辦理速度
36. 整體理賠周期符合您的預(yù)期
（五）產(chǎn)品設(shè)計
37. 保險條款清晰易懂，理賠責(zé)任明確
38. 保險產(chǎn)品設(shè)計能滿足您的理賠需求
39. 附加服務(wù)（如道路救援、代步車等）實用且便捷
第三部分：整體評價與建議
40. 整體而言，您對中國太平洋保險四川分公司車險理賠服務(wù)的滿意度是
41. 您認(rèn)為當(dāng)前理賠服務(wù)最需要改進(jìn)的方面是
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