西安君悅酒店大堂酒廊服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷

尊敬的賓客，您好！
我是西安歐亞學(xué)院旅游管理專業(yè)的學(xué)生，目前正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于西安君悅酒店酒廊服務(wù)質(zhì)量的學(xué)術(shù)研究。本次問卷旨在了解您對(duì)西安君悅酒店大堂酒廊服務(wù)的真實(shí)感受與評(píng)價(jià)。
本問卷為匿名填寫，所有數(shù)據(jù)僅用于統(tǒng)計(jì)分析，并將被嚴(yán)格保密。您的回答對(duì)我們的研究至關(guān)重要，感謝您抽出約5-8分鐘時(shí)間完成問卷。
祝您在君悅酒店度過愉快時(shí)光！
第一部分:賓客基本信息（用于基本面分析）
1.  您的性別:
2. 您的年齡段:
3. 您常居的城市是: ______________ (請(qǐng)?zhí)顚?，用于分析客源?
4. 您的職業(yè)性質(zhì):
5. 您本次到訪酒廊的身份是:
6.  您本次消費(fèi)的主要形式是:
7. 您到訪本酒廊的頻率是:
第二部分:基于SERVQUAL模型的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)
說明: 請(qǐng)根據(jù)您本次的實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)下列陳述的同意程度進(jìn)行評(píng)分（1=非常不同意，5=非常同意李克特量表）。

維度一:有形性
8.  酒廊的整體環(huán)境（燈光、音樂、溫度、清潔度）令人感到舒適與高端。
9. 菜單、餐具、食品擺臺(tái)及裝飾的視覺呈現(xiàn)精美，符合品牌定位。
10.  蛋糕/甜品展柜的實(shí)物與菜單圖片、描述信息一致，便于點(diǎn)選。
11. 酒廊提供了充足且易得的服務(wù)工具（如點(diǎn)菜單、甜品單、兒童餐具等）。
維度二：可靠性
12. 員工承諾的服務(wù)（如續(xù)杯、加熱、打包等）均能準(zhǔn)確、按時(shí)地兌現(xiàn)。
13. 飲品與小食的出品質(zhì)量穩(wěn)定，與菜單描述一致。
14.  菜單上提供的菜品/飲品，在實(shí)際點(diǎn)單時(shí)供應(yīng)充足，很少遇到“已售罄”情況
15.  關(guān)于線上團(tuán)購券/會(huì)員權(quán)益的使用規(guī)則清晰，員工能準(zhǔn)確解釋和執(zhí)行。
維度三: 響應(yīng)性
16.  當(dāng)您需要服務(wù)時(shí)，員工能迅速注意到并作出回應(yīng)。
17. 結(jié)賬、開發(fā)票等流程處理高效，等待時(shí)間合理。
18. 在客流高峰時(shí)段，簡(jiǎn)餐、飲品的出品速度品質(zhì)依然在可接受范圍內(nèi)。
19. 對(duì)于您提出的特殊或額外需求，員工能表現(xiàn)出積極解決的態(tài)度。

維度四：保證性

20. 員工的服務(wù)舉止專業(yè)、禮貌，讓您感到信任與安心。
21. 員工具備足夠的專業(yè)知識(shí)，能清晰介紹咖啡、茶、酒品或食品的特色。
22. 當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)或問題時(shí)，員工能主動(dòng)道歉并立即提出有效的解決方案。
23. （反向計(jì)分題） 我感到員工有時(shí)因業(yè)務(wù)不熟、語言障礙或溝通問題影響了服務(wù)體驗(yàn)。

維度五：移情性

24. 員工能主動(dòng)關(guān)注并識(shí)別您的潛在需求（如是否需要續(xù)水、慶祝特殊場(chǎng)合等）。
25. 服務(wù)具有個(gè)性化，例如能使用您的姓氏或尊稱進(jìn)行問候。
26. 員工能耐心傾聽您的需求，并愿意為您提供個(gè)性化的選擇建議。
27. 酒廊的服務(wù)流程和營業(yè)時(shí)間能充分考慮客人的便利性。
第三部分:整體評(píng)價(jià)與后續(xù)行為意向
28. 總體而言，您對(duì)本次西安君悅大堂酒廊的體驗(yàn)滿意程度如何?
29. 與您的預(yù)期相比，本次實(shí)際體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量如何?
30. 您未來再次到訪本酒廊的可能性有多大?
31. 您愿意向朋友、同事推薦西安君悅大堂酒廊，或在在線平臺(tái)（如大眾點(diǎn)評(píng)）給予好評(píng)嗎?
第四部分:開放性問題（我們期待您的寶貴意見希望您不要填寫無，您的意見會(huì)督促進(jìn)步）
32. 為了幫助我們更好地提升，請(qǐng)您指出本次體驗(yàn)中最不滿意的一個(gè)環(huán)節(jié)，并簡(jiǎn)述原因。（例如:點(diǎn)單時(shí)菜品已售罄、上菜速度慢、員工響應(yīng)不及時(shí)、環(huán)境嘈雜等）
33. 如果請(qǐng)您為酒廊的運(yùn)營流程或員工服務(wù)提1-2條最迫切的改進(jìn)建議，您會(huì)說什么?
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