2026年1月客服部考試試題

歡迎參加本次考試，請(qǐng)認(rèn)真作答以下題目。
1. 基本信息：
姓名：
小區(qū)名稱(chēng)：
部門(mén)：
崗位：
第一部分：核心概念與法規(guī)依據(jù)（單選題，每題4分，共20分）
2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的最根本法律依據(jù)是
3. 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，業(yè)主若未按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)
4. “空置房”的物業(yè)費(fèi)收取問(wèn)題，通常應(yīng)依據(jù)
5. 下列哪一項(xiàng)費(fèi)用，不屬于物業(yè)服務(wù)費(fèi)的構(gòu)成部分
6. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)的定價(jià)，主要遵循的原則是
第二部分：費(fèi)用構(gòu)成與計(jì)算（判斷題，每題4分，共20分）
7. 物業(yè)服務(wù)費(fèi)中已包含小區(qū)內(nèi)所有公共水電費(fèi)用（如樓道照明、景觀水系用電）
8. 如果業(yè)主對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意（如認(rèn)為保潔不干凈），可以以此為由拒交全部物業(yè)費(fèi)
9. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)代收代繳的居民生活垃圾處理費(fèi)，屬于行政事業(yè)性收費(fèi)，應(yīng)單獨(dú)列示，不可與物業(yè)費(fèi)捆綁
10. 電梯廣告、公共場(chǎng)地租金等公共收益，在扣除合理成本后，剩余部分可全部用作補(bǔ)充小區(qū)專(zhuān)項(xiàng)維修資金，業(yè)主不能要求分紅
11. 物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如需調(diào)整，必須經(jīng)專(zhuān)有部分占建筑物總面積過(guò)半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過(guò)半數(shù)的業(yè)主同意
第三部分：費(fèi)用構(gòu)成解析（簡(jiǎn)答題，每題15分，共30分）
12. 請(qǐng)簡(jiǎn)要列出物業(yè)服務(wù)費(fèi)通常包含的五項(xiàng)主要成本構(gòu)成項(xiàng)目（可參考《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》）
13. 一位新業(yè)主對(duì)你說(shuō)：“我下個(gè)月才搬家入住，這個(gè)月房子是空的，為什么還要交全額的物業(yè)費(fèi)？”請(qǐng)你用最簡(jiǎn)潔、易懂的話向他解釋原因（不超過(guò)3句話）
第四部分：綜合應(yīng)用與溝通（案例分析題，共30分）
場(chǎng)景：業(yè)主李女士到服務(wù)中心前臺(tái)，情緒激動(dòng)地表示要投訴。她說(shuō)：“我剛看了你們貼出來(lái)的公共收益賬目，去年電梯廣告收入有8萬(wàn)多，但公示說(shuō)只結(jié)余了2萬(wàn)。你們物業(yè)肯定吞了我們的錢(qián)！還有，這些錢(qián)為什么不直接發(fā)給我們業(yè)主，或者抵扣我們的物業(yè)費(fèi)？如果你們不解釋清楚，我就不交物業(yè)費(fèi)了！”
14. 解釋與澄清（15分）：作為客服，你如何向李女士解釋“公共收益公示中，收入與最終結(jié)余存在差額”的合理原因？（請(qǐng)列出至少2點(diǎn)）
15. 溝通與引導(dǎo)（15分）：針對(duì)李女士“用公共收益抵扣物業(yè)費(fèi)”的要求和“拒交物業(yè)費(fèi)”的威脅，你應(yīng)如何進(jìn)行溝通和引導(dǎo)，既維護(hù)公司立場(chǎng)，又安撫業(yè)主情緒？（請(qǐng)分點(diǎn)說(shuō)明溝通要點(diǎn)）
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