客戶(hù)服務(wù)管理復(fù)習(xí)題

1. （）是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，利用各種網(wǎng)絡(luò)通信工具，特別是即時(shí)通信工具，為客戶(hù)提供咨詢(xún)、發(fā)貨、跟蹤訂單、售后處理等銷(xiāo)售服務(wù)的人員。
2. 天貓、淘寶網(wǎng)絡(luò)客服中最常用的工作平臺(tái)是（）。
3. 下列屬于客服崗位職責(zé)的是（）。
4. 不屬于客服技術(shù)晉升路線(xiàn)的崗位是（）。
5. 京東網(wǎng)絡(luò)客服常用的工具是（）。
6. 下列商品中，哪類(lèi)商品是不可以在淘寶網(wǎng)上發(fā)布的？（）
7. 發(fā)現(xiàn)淘寶店鋪訂單信息泄露，以下處理方法錯(cuò)誤的是？（）
8. 下列商品中，哪一項(xiàng)放錯(cuò)了類(lèi)目？（）
9. 千牛的店鋪在成交額模塊設(shè)置中，默認(rèn)顯示且不能自主添加刪除的功能是（）。
10. 以下說(shuō)法正確的是（）。
11. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，以下不正確的做法是（）。
12. 用語(yǔ)規(guī)范，以誠(chéng)待人，語(yǔ)調(diào)適中，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)言親切，提倡講（）。
13. 下面哪種屬于拆字法？（）
14. 在姓氏里面，“澹臺(tái)”讀作（）。
15. “召就是介紹的紹去掉絞絲旁”，請(qǐng)問(wèn)這里用的是什么方法來(lái)獲取所需的正確信息？（）
16. 對(duì)哪一類(lèi)型的客戶(hù)，在售后服務(wù)方面要做到精細(xì)、全面，提供完美的服務(wù)，將其轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)客戶(hù)？（）
17. 哪一類(lèi)型的購(gòu)物者非常在意商品價(jià)格，其上網(wǎng)購(gòu)物主要是為了尋找價(jià)格低的商品？（）
18. 網(wǎng)絡(luò)客服在處理價(jià)格異議過(guò)程中，不能出現(xiàn)的語(yǔ)言是（）。
19. 如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品被快遞弄丟了而向客服提出異議，正確的處理方法是（）。
20. 節(jié)慶活動(dòng)、店鋪周年慶等活動(dòng)屬于（）。
21. 顧客問(wèn)客服：還有其他款式嗎？這時(shí)，客服應(yīng)該（）。
22. 銷(xiāo)售泳衣時(shí)，關(guān)聯(lián)推薦以下哪種商品最合適？（）
23. 平均每個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)貨品的數(shù)量是（）。
24. 在淘寶后臺(tái)中，顧客在哪里可以看到需要付款的訂單？（）
25. 訂單確認(rèn)的信息一般是（）。
26. 當(dāng)需寄遞物品體積較大而實(shí)重較輕時(shí)，因運(yùn)輸工具（飛機(jī)、火車(chē)、船、汽車(chē)等）承載能力及能裝載物品體積所限，需采取量取物品體積折算成重量的辦法作為計(jì)算運(yùn)費(fèi)的重量，稱(chēng)為（）。
27. 采取自營(yíng)物流模式的電商平臺(tái)是（）。
28. 文件、卡紙等輕薄的商品適合使用以下哪種外包裝材料？（）
29. 主要用于各種貨物的捆扎，配合使用打包帶，目的是便于商品搬運(yùn)的包裝工具是（）。
30. 在淘寶后臺(tái)，通過(guò)（）頁(yè)面可以進(jìn)行與物流相關(guān)的操作。
31. 交易成功后（）天內(nèi)，在使用商品過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問(wèn)題或無(wú)法正常使用，可申請(qǐng)售后。
32. 評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以作評(píng)價(jià)解釋。
33. 什么是店鋪危機(jī)？下面描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。
34. 買(mǎi)家辦理退貨后，客服應(yīng)該怎么處理？（）
35. 中差評(píng)在評(píng)價(jià)作出后的（）天內(nèi)可以修改，逾期將不能再更改。
36. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的第一步是（）。
37. （）是指對(duì)企業(yè)或者銷(xiāo)售的物品有需求同時(shí)又具有購(gòu)買(mǎi)力的人。
38. 買(mǎi)家確認(rèn)收貨后未及時(shí)評(píng)價(jià)，提醒買(mǎi)家對(duì)訂單作出評(píng)價(jià)，可以使用（）。
39. 對(duì)于“咨詢(xún)未成交客戶(hù)”的檔案表格，哪項(xiàng)資料不是必需的？（）
40. （）關(guān)懷信息送達(dá)率較高，在沒(méi)有Wi-Fi或手機(jī)流量的情況下也能收到。
41. 網(wǎng)絡(luò)客服崗位的素質(zhì)要求包括（）。
42. 網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)包括（）。
43. 影響轉(zhuǎn)化率的因素有（）。
44. 客服的崗位需求包括（）。
45. 客服績(jī)效考核指標(biāo)有（）。
46. 商品是可以滿(mǎn)足人們需求的載體，它可以分為（）。
47. 天貓平臺(tái)的違規(guī)行為分為（）。
48. 千牛工作臺(tái)的下載方式有（）。
49. 千牛的插件工具根據(jù)展示位置不同，分為（）。
50. 食品類(lèi)商品按照食品的來(lái)源可分為（）。
51. 按照電話(huà)禮儀的要求，員工在與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)，下列（）是應(yīng)當(dāng)避免的。
52. 接聽(tīng)電話(huà)的正確做法有（）。
53. 撥打客戶(hù)電話(huà)時(shí)，可以用（）作為通話(huà)結(jié)束語(yǔ)。
54. 下面哪種屬于拆字法？（）
55. 下面的姓氏，哪個(gè)的讀音是正確的？（）
56. 電子商務(wù)客服在了解客戶(hù)需求時(shí)，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)的語(yǔ)句有（）。
57. 如果客戶(hù)在你們店購(gòu)買(mǎi)了一部手機(jī)，如果你是客服你還會(huì)給他推薦的商品是（）。
58. 處理客戶(hù)異議應(yīng)遵循的原則有（）。
59. 客戶(hù)在網(wǎng)上購(gòu)物擔(dān)心商品是假冒產(chǎn)品時(shí)，客服應(yīng)該如何解釋?zhuān)浚ǎ?/legend>
60. 網(wǎng)上購(gòu)物的常用的支付方式有（）。
61. 關(guān)聯(lián)推薦可分為（）。
62. 在訂單處理階段中，客服往往需要完成以下哪些后臺(tái)處理？（）
63. 千牛工作臺(tái)中，“改價(jià)”按鍵可以協(xié)助客服完成哪些設(shè)置？（）
64. 常見(jiàn)的網(wǎng)絡(luò)支付方式有（）。
65. 客服處理訂單過(guò)程中，一般有哪些后臺(tái)操作？（）
66. 包裝分為哪幾個(gè)部分？（）
67. 電子商務(wù)的物流模式主要分為（）。
68. 以下哪些是使用第三方物流的優(yōu)勢(shì)？（）
69. 網(wǎng)店客服為發(fā)貨而進(jìn)行的商品包裝主要體現(xiàn)了哪些功能？（）
70. 商品外包裝材料——袋子適合裝運(yùn)以下哪些商品？（）
71. 在處理售后糾紛時(shí)，話(huà)術(shù)技巧是很重要的，在與顧客交流時(shí)，客服不能說(shuō)的話(huà)有（）。
72. 買(mǎi)家付款后，賣(mài)家過(guò)了3天還未發(fā)貨，買(mǎi)家可以怎么做？（）
73. 搞活動(dòng)時(shí)顧客關(guān)注的問(wèn)題都是哪些方面的內(nèi)容？（）
74. 對(duì)店鋪不利的評(píng)價(jià)，下面客服所作的評(píng)價(jià)解釋?zhuān)磺‘?dāng)?shù)氖牵ǎ?/legend>
75. 老客戶(hù)對(duì)店鋪的作用是（）。
76. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的對(duì)象有（）。
77. 微信公眾號(hào)是開(kāi)發(fā)者或商家在微信公眾平臺(tái)上申請(qǐng)的應(yīng)用賬號(hào)，該賬號(hào)與QQ賬號(hào)互通，通過(guò)公眾號(hào)，商家可在微信平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)和特定群體的（）的全方位溝通、互動(dòng)。
78. 以下哪種情況可以向顧客發(fā)出關(guān)懷短信？（）
79. 以下哪些信息屬于售中關(guān)懷短信？（）
80. 在客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中，電話(huà)維護(hù)一般分為（）等情況。
81. 網(wǎng)絡(luò)客服不需要有良好的溝通能力。
82. 網(wǎng)絡(luò)客服的工作只需要回答顧客的問(wèn)題就可以了。
83. 拓寬眼界、培養(yǎng)興趣有助于客服拉近與顧客在網(wǎng)絡(luò)上的距離。
84. 網(wǎng)絡(luò)客服一般的晉升渠道有見(jiàn)習(xí)客服、客服、金牌客服、客服經(jīng)理。
85. 轉(zhuǎn)化率及客單價(jià)往往是客服最重要的兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。
86. 當(dāng)同時(shí)咨詢(xún)的顧客太多我們不能及時(shí)回復(fù)顧客時(shí)，可以通過(guò)“客服設(shè)置”來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)單的自動(dòng)回復(fù)。
87. 與客戶(hù)核對(duì)信息時(shí)，必須注意客戶(hù)的旺旺ID是否與下單所用的旺旺ID一致。
88. 買(mǎi)家通過(guò)電話(huà)聯(lián)系要求修改發(fā)貨地址，客服需進(jìn)一步確認(rèn)買(mǎi)家身份真實(shí)性才可修改發(fā)貨地址。
89. 維護(hù)網(wǎng)絡(luò)安全是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)。
90. 保護(hù)買(mǎi)家信息是客服的基本工作職責(zé)，客服人員不能隨意泄露買(mǎi)家的聯(lián)系方式，如有需要必須認(rèn)真確認(rèn)買(mǎi)家的真實(shí)身份。
91. 在和客戶(hù)溝通時(shí)，應(yīng)注意不要有意打斷客戶(hù)，在不打斷客戶(hù)的前提下，適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)。
92. 電話(huà)通話(huà)完畢后，應(yīng)等對(duì)方掛斷電話(huà)后再將電話(huà)輕輕放回。
93. 接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話(huà)而耽擱時(shí)，應(yīng)向來(lái)電的客戶(hù)表示歉意。
94. 撥打電話(huà)時(shí)，應(yīng)首先向客戶(hù)通報(bào)自己的工號(hào)或姓名。
95. 在姓氏里面，“華”讀作“Huá”。
96. 懂道理，也講道理，對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受的客戶(hù)是分析型客戶(hù)。
97. 關(guān)注產(chǎn)品的安全性能，主要考慮產(chǎn)品是否會(huì)帶來(lái)危險(xiǎn)的顧客具有獵奇心理。
98. “本店保證提供正品，假一賠十”的回復(fù)話(huà)術(shù)主要是應(yīng)對(duì)顧客的疑慮心理。
99. 當(dāng)咨詢(xún)量特別多或者暫時(shí)離開(kāi)的時(shí)候，可以使用快捷回復(fù)協(xié)助客服回復(fù)。
100. “不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您每天好心情?！笔墙哟龁?wèn)候階段的常用語(yǔ)。
101. 在回答完顧客對(duì)商品的疑問(wèn)后，客服需要及時(shí)引導(dǎo)顧客拍下商品并付款，促成交易。
102. 商品的關(guān)聯(lián)關(guān)系包括互補(bǔ)關(guān)聯(lián)、替代關(guān)聯(lián)及無(wú)關(guān)聯(lián)。
103. 臺(tái)燈與燈泡的關(guān)聯(lián)關(guān)系屬于互補(bǔ)關(guān)聯(lián)。
104. 在千牛工作臺(tái)中，查找客戶(hù)“未付款”的訂單，就能進(jìn)行“改價(jià)”。
105. 客戶(hù)的“備注”信息只能由客服填寫(xiě)。
106. 速度快，價(jià)格實(shí)惠，網(wǎng)店常用，但服務(wù)質(zhì)量參差不齊，行業(yè)監(jiān)管缺位是中國(guó)郵政的特點(diǎn)。
107. 淘寶后臺(tái)有限時(shí)物流、在線(xiàn)下單、自己聯(lián)系物流和無(wú)需物流4種物流方式可供選擇。
108. “無(wú)需物流”出現(xiàn)的情況僅限于銷(xiāo)售鮮活商品。
109. 國(guó)內(nèi)快遞貨品一般以第一個(gè)1kg為首重，每增加一個(gè)0.5kg皆為一個(gè)續(xù)重。
110. 計(jì)費(fèi)重量可能是實(shí)際重量，也可能是體積重量。
111. 物流因素不受商家控制，因此商家無(wú)法避免商品的物流糾紛。
112. 售后客服只需要了解退款/退換貨流程糾紛維權(quán)規(guī)則，對(duì)產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)不需要掌握。
113. 客服必須做到不可以直接拒絕買(mǎi)家的各種要求，只能用婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)明拒絕理由。
114. 賣(mài)家加入7天無(wú)理由退換貨服務(wù)承諾后，買(mǎi)家的退換貨費(fèi)用由賣(mài)家承擔(dān)。
115. 淘寶退款/退換貨的形式主要涉及未收到貨退款、收到貨僅退款、收到貨退貨并退款、換貨不退款4種方式。（√）×
116. 吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個(gè)老顧客的成本。
117. 帕累托定律又稱(chēng)為二八定律，其中一個(gè)體現(xiàn)就是要為20%的顧客花上80%的精力。
118. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)可以通過(guò)打電話(huà)來(lái)進(jìn)行，如售后回訪(fǎng)。
119. 在客戶(hù)接待中，要注意添加客戶(hù)為好友，這樣方便后續(xù)的客戶(hù)維護(hù)。
120. 微信公眾賬號(hào)只可通過(guò)QQ號(hào)碼進(jìn)行綁定注冊(cè)。
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