比亞迪售后人員服務(wù)規(guī)范考試
歡迎參加本次比亞迪售后人員服務(wù)規(guī)范考試，請(qǐng)認(rèn)真閱讀題目并選擇正確答案。
1. 基本信息：
姓名：
2. 關(guān)于比亞迪售后人員的面部與發(fā)型要求，以下哪項(xiàng)描述正確？
男士可以留胡須，但需修剪整齊。
女士可以化濃妝，以展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格。
男士短發(fā)需整潔，不遮眉掩耳觸領(lǐng)。
女士長發(fā)可以自然披散，無需束起。
3. 比亞迪售后人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)是？
深色西裝/套裝 深色襯衫，工牌佩戴于右胸。
深色西裝/套裝 白襯衫，工牌佩戴于左胸。
淺色西裝/套裝 白襯衫，工牌佩戴于左胸。
深色西裝/套裝 白襯衫，工牌佩戴于右胸。
4. 客戶到店后，比亞迪售后接待的“1分鐘響應(yīng)原則”是指？
客戶到店后1分鐘內(nèi)完成車輛環(huán)檢。
客戶到店后1分鐘內(nèi)主動(dòng)接待。
客戶到店后1分鐘內(nèi)完成需求確認(rèn)。
客戶到店后1分鐘內(nèi)引導(dǎo)至休息區(qū)。
5. 在接待客戶時(shí)，以下哪種問候方式最符合比亞迪的標(biāo)準(zhǔn)？
您好，請(qǐng)問有什么事？
歡迎光臨，請(qǐng)問您是來修車的嗎？
您好！歡迎光臨比亞迪XX店，請(qǐng)問您是預(yù)約的XX先生/女士嗎？
你好，需要幫忙嗎？
6. 比亞迪售后溝通的“顧客至上”原則要求服務(wù)人員：
盡量使用專業(yè)術(shù)語，體現(xiàn)專業(yè)性。
耐心傾聽客戶講話，不打斷。
當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，可以適當(dāng)反駁。
為了效率，可以快速打斷客戶，直接詢問核心問題。
7. 在需求挖掘時(shí)，以下哪種提問方式屬于開放式提問？
您的車是剎車異響嗎？
您的車需要更換機(jī)油嗎？
您希望我們重點(diǎn)檢查車輛的哪些方面？
您的車上次保養(yǎng)是什么時(shí)候？
8. 處理客戶投訴時(shí)，第一步應(yīng)該是：
立即提供解決方案。
向客戶解釋原因。
傾聽與共情，讓客戶充分表達(dá)不滿。
記錄投訴要點(diǎn)并轉(zhuǎn)交給上級(jí)。
9. 比亞迪交車禮儀中，關(guān)于鑰匙交付的正確做法是？
單手將鑰匙遞給客戶。
雙手遞上鑰匙。
將鑰匙放在桌上讓客戶自取。
通過維修技師轉(zhuǎn)交鑰匙。
10. 比亞迪售后服務(wù)的特色之一是“透明化維修”，其具體體現(xiàn)為：
維修價(jià)格公開透明。
客戶可通過比亞迪APP查看維修進(jìn)度。
維修過程全程錄像。
維修技師會(huì)向客戶詳細(xì)解釋每一個(gè)步驟。
11. 比亞迪售后接待流程中的“環(huán)檢”是指：
對(duì)客戶進(jìn)行身份和預(yù)約信息的核對(duì)檢查。
引導(dǎo)客戶共同檢查車輛外觀，記錄劃痕、損傷等細(xì)節(jié)。
對(duì)客戶的需求進(jìn)行詳細(xì)詢問和記錄。
對(duì)維修工具和設(shè)備進(jìn)行檢查。
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