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常見(jiàn)問(wèn)題考試
本次考試圍繞常見(jiàn)問(wèn)題展開，共包含10道題目，題型為單選和多選。請(qǐng)認(rèn)真作答，考試結(jié)束后將顯示您的得分。
1. 基本信息：
姓名：
部門：
員工編號(hào)：
2. 您的姓名：
3. 客戶限速了，什么流量能夠恢復(fù)網(wǎng)速
通用流量
定向流量
省內(nèi)流量
國(guó)內(nèi)流量
4. 客戶需要辦理副寬帶怎么收費(fèi)
不收費(fèi)
電視免費(fèi)
寬帶30元 電視10元
5. 客戶主動(dòng)來(lái)電要求轉(zhuǎn)接專席、我們可以轉(zhuǎn)接嗎？
不能
可以，不需要詢問(wèn)問(wèn)題、直接轉(zhuǎn)
可以、詢問(wèn)客戶問(wèn)題，客戶不愿意提供，要求轉(zhuǎn)接，可直接轉(zhuǎn)接
6. 客戶反映接到96110的電話訪問(wèn)、屬于我們移動(dòng)業(yè)務(wù)嗎？
按照知識(shí)庫(kù)流程96110 、進(jìn)行解答。
不屬于 、告知不屬于移動(dòng)業(yè)務(wù)
叫客戶聯(lián)系96110進(jìn)行處理
7. 工單中客戶提及了投訴、或者升級(jí)投訴我們記錄了工單應(yīng)該怎么處理？
不需要備注
在工單中備注【投訴】
在工單中備注【S】
生成工單提交后追加對(duì)應(yīng)信息?！就对V】【S】
8. 客戶手機(jī)暫停通信什么情況下可以記錄
支持線上渠道、人在國(guó)外漫游
表示是老年人，特殊人群
非身份證入網(wǎng)
使用人和辦理人號(hào)卡人不一致。
9. 客戶來(lái)電強(qiáng)關(guān)通過(guò)查詢口徑
第一步查看3783狀態(tài)變化記錄、3783只有半年記錄，時(shí)間過(guò)久可以通過(guò)4755進(jìn)行查詢。
第二步、2266查看下發(fā)短信
第三步：Ctrl F 搜異常
第四步： 按照最新異常下發(fā)短信進(jìn)行解釋
10. 國(guó)際漫游如何代辦
第一步：提供需要辦理的號(hào)碼
第二步：驗(yàn)證服務(wù)密碼。
第三步：驗(yàn)證成功后、通過(guò)國(guó)漫專區(qū)進(jìn)行辦理
第四步：如果客戶無(wú)法提供，知曉辦理號(hào)碼的身份證信息 和姓名、可轉(zhuǎn)接國(guó)漫專席進(jìn)行辦理。
11. 客戶來(lái)電詢問(wèn)姓名。寬帶地址等，如何處理
直接告知客戶
屬于客戶隱私系統(tǒng)無(wú)法查看
建議客戶可以通過(guò)中國(guó)移動(dòng)APP 進(jìn)行自助查詢
客戶的信息可以隨意提供
12. 外部互聯(lián)網(wǎng)渠道最高可以退費(fèi)多少元？ 一個(gè)月幾次？ 超出權(quán)限如何處理？
300
1
根據(jù)業(yè)務(wù)退訂助手-登記反饋
超出權(quán)限告知客戶不能處理。
關(guān)閉
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